Informations pour les professionnels
La plateforme de réclamations Que Choisir Réclamations permet aux consommateurs de vous interpeller en tant que professionnel afin de trouver une solution amiable au différend qui vous oppose.
Avec le soutien de l’Union européenne, plusieurs organisations de consommateurs ont lancé une initiative dénommée Cicle-X, visant à exploiter les données des réclamations des consommateurs pour des actions concrètes. Cicle-X propose un système de réclamations en ligne qui facilite l’enregistrement des réclamations identifie les problèmes fréquents et permet aux organisations de consommateurs de repérer plus facilement les tendances et les points d’achoppement. Avec la plateforme Que Choisir Réclamations, le Fond de Dotation UFC-Que Choisir participe désormais à ce projet.
· Comment fonctionne le site Internet ?
Le consommateur décrit son cas en remplissant les champs du formulaire en ligne. Ce dernier permet de recueillir les éléments nécessaires pour bien comprendre sa problématique et y répondre de manière adéquate et efficace.
Une notification vous est envoyée sous la forme d’un courriel depuis le site www.quechoisirreclamations.org.
L’adresse e-mail utilisée est celle qui vous est attribuée sur notre site Internet (une adresse e-mail publique ou l’adresse que vous nous avez communiquée) ou celle renseignée par le consommateur lui-même.
Vous répondrez après avoir cliqué sur le lien figurant dans le courriel de notification. Une page du site s’ouvrira, affichant le contenu du dossier et permettant d’envoyer un message au consommateur.
Chaque fois que le consommateur vous répondra, vous recevrez une nouvelle notification par courriel avec un lien pour répondre.
· Réclamation publique ou privée ?
Lors de la création d’une réclamation, le consommateur détermine si elle aura un statut privé ou public. Le statut privé signifie que le contenu de sa réclamation ne sera pas accessible au public sur la plateforme et sur Internet. Au contraire, avec un statut public, sa réclamation et vos réponses seront visibles par les internautes.
Le consommateur aura ensuite la possibilité de modifier ce statut (de public à privé ou de privé à public).
Si vous recevez une réclamation sous statut public, gardez à l’esprit que l’intégralité de votre réponse sera également publiée.
Nous vous conseillons de supprimer toutes les données à caractère personnel qui se trouveraient par exemple dans votre signature. Sauf, bien entendu, si vous n’avez pas d’objection à ce que ces données soient rendues publiques.
Même si la réclamation est publique, les pièces jointes et les adresses e-mails restent privées.
· Évaluation de la qualité du service client
La plateforme Que Choisir Réclamations permet l’affichage d’un score propre à chaque professionnel.
Le score du professionnel sur notre plateforme reflète sa capacité à résoudre à l’amiable les problèmes des consommateurs.
Il se calcule selon 3 critères :
Taux de satisfaction des consommateurs : 50%
Taux de réponse : 35%
Temps de réponse moyen : 15%
Le score est calculé sur base des 12 derniers mois.
Si aucun score n’est affiché, cela signifie que nous n’avons pas assez de données pertinentes sur le professionnel.
Qualité du service de gestion des réclamations.
81-100 Points : Excellent
61-80 Points : Bon
41-60 Points : Médiocre
21-40 Points : Mauvais
1-20 Points : Inacceptable
· Le FDD UFC-Que Choisir participe-t-il au processus de dialogue entre l’entreprise et le consommateur ?
L’objectif de la plateforme est de favoriser la mise en relation entre le consommateur et vous afin de trouver une résolution amiable au différend.
Le FDD UFC-Que Choisir n’intervient pas dans la résolution des réclamations déposées sur la plateforme.
Le FDD UFC-Que Choisir n’étudie pas le bien-fondé de la réclamation ni celui de la réponse.
Le FDD UFC-Que Choisir ne procède à aucune analyse juridique.
· Vous êtes un professionnel et vous souhaitez signaler une autre entreprise.
Notre plateforme ne permet pas aux entreprises de signaler d’autres entreprises, mais uniquement à des consommateurs particuliers de signaler une entreprise.
· Vous n’avez pas réagi à temps et le signalement est clôturé.
Dans la notification reçue, vous verrez si vous avez encore, malgré la clôture, la possibilité d’y répondre.
· Vous souhaitez nous communiquer ou corriger les informations contenues dans notre plateforme des réclamations (adresse e-mail, dénomination de votre entreprise…).
Vous pouvez nous contacter directement à l’adresse support@quechoisirreclamations.org.
· Vous souhaitez ajouter le logo de votre entreprise.
En répondant à une réclamation, vous pouvez envoyer le logo (2 MB) de votre entreprise. Vous devez indiquer que vous êtes la personne autorisée à exprimer ce consentement à la publication du logo.
· Vous souhaitez nous contacter au sujet d’un contenu nuisant à votre image.
Les professionnels peuvent nous contacter pour signaler un message nuisant à leur image. Le signalement doit être dûment motivé et conforme aux exigences légales et réglementaires. Le FDD UFC-Que Choisir procédera à la modération du message dans les meilleurs délais après examen du signalement (la modération est effectuée a posteriori).
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