Conditions générales d’utilisation de la plateforme www.quechoisirreclamations.org
Date de mise à jour : X
1. Objet de la plateforme
2. Conditions d’utilisation de l’utilisateur
2.1. Qui peut déposer une réclamation ?
2.2. Contre qui déposer une réclamation ?
2.3. Créer un compte et/ou se connecter
2.4. Quel est le rôle du FDD UFC-Que Choisir sur la plateforme ?
2.5. Comment fonctionne la plateforme ?
- 2.5.1. Rédaction d’une réclamation
- 2.5.2. Envoi d’une réclamation
- 2.5.3. Modification de la réclamation
- 2.5.4. Clôture de la réclamation
- 2.5.5. En cas de réclamation non résolue
2.6. Proposition d’abonnement à la newsletter hebdomadaire gratuite
2.7. Proposition de dons au FDD UFC-Que Choisir
3. Conditions d’utilisation du professionnel
3.1. S’enregistrer sur la plateforme
3.2. Répondre à une réclamation de l’utilisateur
3.3. Clôture d’une réclamation
3.4. Baromètre par les professionnels
3.5. Insertion du logo du professionnel
4. Dispositions communes à l’utilisateur et au professionnel
4.1. Modération et suppression ou modification des contributions
4.2. Responsabilités du FDD UFC-Que Choisir
- 4.2.1. Responsabilités dans le traitement des réclamations
- 4.2.2. Responsabilités vis-à-vis de l’utilisateur et du professionnel sur le fonctionnement de la plateforme
5. Propriété intellectuelle
6. Considérations techniques
6.1. Navigateurs et interopérabilité du contenu numérique
6.2. Scripts et cookies
7. Loi applicable, médiation et juridictions compétentes
7.1. Loi applicable
7.2. Médiation
7.3. Juridictions compétentes
8. En savoir plus sur le projet Cicle-X
1. Objet de la plateforme
Avec le soutien de l’Union européenne, plusieurs organisations de consommateurs ont lancé une initiative, dénommée Cicle-X, visant à exploiter les données des réclamations des consommateurs pour des actions concrètes. Cicle-X propose un système de réclamations en ligne qui facilite l’enregistrement des réclamations, identifie les problèmes fréquents et permet aux organisations de consommateurs de repérer plus facilement les tendances et problématiques. p. Avec la plateforme Que Choisir Réclamations, le fond de dotation UFC-Que Choisir participe désormais à ce projet.
Le fonds de dotation UFC-Que Choisir est une personne morale de droit privé à but non lucratif dont le siège social est sis 233 boulevard Voltaire, 75011 PARIS, FRANCE (ci-après désigné par « FDD UFC-Que Choisir ») et dont le SIREN est 839 395 795 (SIRET : 839 395 795 00017).
Le FDD UFC-Que Choisir, en sa qualité d’éditeur, met gratuitement à la disposition de tout consommateur (ci-après « utilisateur ») la plateforme en ligne www.quechoisirreclamations.org (ci-après « plateforme ») lui permettant d’adresser directement un une réclamation au professionnel (ci-après « professionnel) afin de trouver une solution au différend qui les oppose. Cette plateforme est gérée et éditée par le FDD UFC-Que Choisir.
Site Internet : https://www.consolidons.org (frais d’accès à Internet à la charge de l’utilisateur).
Téléphone : 01 43 48 55 48 (numéro non surtaxé, tarification selon l’opérateur téléphonique).
Contact : https://www.consolidons.org/contact/, directrice de publication : Marie-Amandine STEVENIN
En s’inscrivant sur la plateforme, l’utilisateur accepte les conditions générales d’utilisation de celles-ci. L’utilisateur doit prendre connaissance des présentes conditions générales d’utilisation qui lui seront présentées lors de son inscription.
Le FDD UFC-Que Choisir pourra être amené, pour diverses raisons (juridiques, éditoriales, techniques, etc.), à adapter et modifier les présentes conditions.
En pareil cas, l’existence et l’entrée en vigueur de nouvelles versions ou mises à jour de ceux-ci résulteront de leur notification en page d’accueil de la plateforme ainsi que de leur acceptation expresse par l’utilisateur, dans les mêmes conditions que celles prévues en cas de première utilisation.
Par l’envoi d’une réponse à un utilisateur à une réclamation générée par la plateforme ou l’envoi d’un logo sur la plateforme, le professionnel accepte les présentes conditions générales d’utilisation.
2. Conditions d’utilisations de l’utilisateur
L’utilisateur peut en complément consulter la foire aux questions.
2.1. Qui peut déposer une réclamation ?
Seul un utilisateur ayant la qualité de consommateur peut être un utilisateur enregistré.
La notion de consommateur est définie par l’article liminaire du Code de la consommation comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».
L’utilisateur formule sa réclamation via la plateforme et le professionnel lui répond également via la plateforme (en répondant à une notification).
2.2. Contre qui déposer une réclamation ?
La plateforme ne doit être utilisée que pour les réclamations d’un utilisateur qui a la qualité de consommateur à l’encontre d’un professionnel (à l’exception des litiges l’opposant à un service public administratif comme l’administration fiscale ou l’Éducation nationale).
L’utilisateur peut, à titre d’exemple, déposer une réclamation contre un prestataire de services professionnel ou un vendeur professionnel.
En revanche, ni les litiges entre deux particuliers ni les litiges entre deux professionnels ne font partie des litiges que l’utilisateur peut signaler sur cette plateforme. L’utilisateur pourra se rapprocher d’un conciliateur de justice.
De plus, certains domaines ne relevant pas de l’objet statutaire du FDD UFC-Que Choisir – comme le droit de la famille, le droit du travail, le droit fiscal – ne seront pas traités.
2.3. Créer un compte et/ou se connecter
Pour déposer une réclamation, l’utilisateur doit créer un compte en fournissant ses nom, prénom, adresse électronique et un mot de passe sécurisé. Ce mot de passe doit contenir au minimum 6 caractères dont 1 lettre minuscule, 1 lettre majuscule, 1 chiffre et 1 caractère spécial. Le processus de validation implique l’envoi d’un courriel avec un lien d’activation. Sans cette validation, le compte reste inactif et aucune réclamation ne peut être déposée.
Seules les initiales du prénom et du prénom de l’utilisateur sont affichées sur la plateforme.
Si un utilisateur ne valide pas la création en cliquant sur le lien dans le courriel de confirmation, il ne pourra pas le réutiliser pour créer à nouveau un compte avant un délai de 7 jours.
L’utilisateur s’engage à utiliser des informations personnelles réelles et à garder son mot de passe confidentiel.
Un identifiant unique lui sera attribué.
Une fois le compte créé, l’utilisateur devra se connecter avec son adresse électronique et son identifiant pour suivre et gérer ses réclamations dans un espace personnel dédié.
L’utilisation de la plateforme implique l’acceptation pleine et entière des conditions générales d’utilisation par l’utilisateur.
2.4. Quel est le rôle du FDD UFC-Que Choisir sur la plateforme ?
L’objectif de la plateforme est de favoriser la mise en relation entre un professionnel et un utilisateur afin de trouver une résolution amiable à leur différend.
Le FDD UFC-Que Choisir n’intervient pas dans la résolution des réclamations déposées via la plateforme.
Le FDD UFC-Que Choisir n’étudie pas le bien-fondé de la réclamation ni celui de la réponse.
Le FDD UFC-Que Choisir ne procède à aucune analyse juridique
Cf. sur ce point les paragraphes 4.1. et 4.2.
2.5. Comment fonctionne la plateforme ?
L’utilisation de la plateforme est entièrement gratuite et sans obligation d’achat. Elle ne nécessite pas non plus un abonnement aux publications de l’UFC-Que Choisir ou à notre site Internet www.quechoisir.org ni une adhésion à une association locale de l’UFC-Que Choisir. Seuls les frais d’accès à Internet restent à la charge de l’utilisateur.
Si l’utilisateur souhaite confier la prise en charge de son dossier, seul le recours à nos associations locales peut être payant. La cotisation dans le cadre d’un traitement en ligne (Traitement en ligne – Conditions générales d’utilisation) est d’un montant de 32 € (trente deux euros) pour une durée de 1 an. L’utilisateur est libre de recourir ou non à ces services. Il aura dans ce cas la possibilité de suivre l’évolution de son dossier en ligne. L’utilisateur peut aussi, s’il le souhaite, rencontrer un conseiller dans les locaux de l’association locale traitant sa demande. Attention, dans ce cas et uniquement dans celui-ci, des frais de traitement en sus de la cotisation pourront lui être demandés par l’association locale. Le montant de ces frais sera mentionné dans le courriel accusant réception de la demande.
- 2.5.1. Rédaction d’une réclamation
Chaque utilisateur a la possibilité de rédiger une réclamation et de l’envoyer au professionnel avec lequel il a un différend grâce à la plateforme.
L’utilisateur peut soit sélectionner le professionnel dans une liste proposée sur la plateforme, soit renseigner lui-même les données du professionnel s’il n’existe pas dans la liste préétablie. Dans ce dernier cas, l’utilisateur s’assurera que les données introduites sont correctes, au risque que la réclamation ne parvienne pas au professionnel en question (ces données doivent comprendre l’adresse électronique du service client du professionnel).
Faute d’adresse électronique du professionnel, l’utilisateur ne peut pas déposer une réclamation sur notre plateforme.
L’utilisateur devra ensuite décrire la nature de sa réclamation et préciser ses attentes. La description du problème peut contenir jusqu’à 8 000 caractères espaces compris. L’utilisateur peut y joindre des pièces justificatives. La taille maximale d’un fichier est de 10 mégaoctets et le nombre maximal de fichiers est de 10 dans des formats courants, par exemple jpg, png, pdf. L’utilisateur peut mentionner son numéro de client et le numéro de sa facture dans des emplacements dédiés permettant que ces informations restent privées même si la réclamation est publique.
Dès que toutes les informations nécessaires ont été saisies, avant de l’envoyer au professionnel concerné, l’utilisateur peut choisir de rendre sa réclamation publique (elle apparaîtra alors sur la plateforme et sera visible par tous, et peut apparaître dans les résultats des moteurs de recherche) ou de la garder privée. Dans ce dernier cas, seul le professionnel sera informé de la réclamation. Par défaut, la réclamation est publique.
Quel que soit le statut de la réclamation, les pièces jointes, les indications telles que le numéro de client ou le numéro de facture restent privées, même si la réclamation est publique. De même, seules les initiales du prénom et du prénom de l’utilisateur sont affichées.
L’utilisateur ne doit publier aucune donnée personnelle (téléphone, adresse électronique…) dans le corps de son message ni dans sa signature.
L’utilisateur s’interdit de publier toute réclamation contenant des propos contraires à l’ordre public et aux bonnes mœurs, à caractère injurieux, diffamatoire, raciste, xénophobe, révisionniste ou portant atteinte à l’honneur ou à la réputation d’autrui, incitant à la discrimination, à la haine d’une personne ou d’un groupe de personnes en raison de leur origine, de leur appartenance ou de leur non-appartenance à une ethnie, une nation ou une religion déterminées, menaçant une personne ou un groupe de personnes, ou citation de sites de types.
De même, l’utilisateur s’interdit l’emploi de propos contenant des agressions verbales, des moqueries, des vulgarités.
- 2.5.2. Envoi d’une réclamation
Après avoir relu sa réclamation, l’utilisateur peut l’adresser au professionnel via la plateforme en cliquant sur « Envoyer au professionnel ». L’utilisateur ayant envoyé sa réclamation recevra une notification dès que le professionnel aura répondu à la réclamation. L’utilisateur pourra également y répondre et ainsi de suite jusqu’à résolution du litige.
- 2.5.3. Modification de la réclamation
Une fois la réclamation envoyée, l’utilisateur ne peut plus la modifier ni l’annuler. Il peut néanmoins adresser des messages complémentaires, qui généreront une nouvelle notification pour le professionnel et s’ajouteront à l’historique des échanges. Il est possible de changer le premier statut de public à privé ou de privé à public. Pour ce faire, l’utilisateur doit cliquer sur le bouton « changer » à côté de la mention « publique » ou « privée » de la réclamation concernée selon le cas.
- 2.5.4. Clôture de la réclamation
La plateforme adresse à l’utilisateur, pour suivre sa réclamation, des notifications automatiques : une première 15 jours après le dépôt, puis une seconde 28 jours après, garantissant ainsi une relance régulière et efficace du suivi de sa réclamation et de son dossier. En l’absence de réponse de la part de l’utilisateur et du professionnel, au bout de 30 jours, le dossier sera automatiquement clos comme non résolu.
L’utilisateur a la possibilité à tout moment de clore sa réclamation en indiquant si le litige est résolu avec ou sans succès.
Pour des raisons techniques, la clôture d’un dossier ne peut être demandée qu’après un délai minimal de 8 heures (huit heures) suivant son dépôt initial.
- 2.5.5. En cas de réclamation non résolue
Si le professionnel ne répond pas ou si la solution proposée ne satisfait pas l’utilisateur, celui-ci est informé qu’il peut bénéficier d’un accompagnement juridique personnalisé en devenant adhérent, moyennant une cotisation annuelle. Il peut alors transmettre son dossier complet à l’une de nos associations locales UFC-Que Choisir afin d’être assisté dans sa recherche d’une solution.
L’utilisateur sera amené à saisir à nouveau sa réclamation avec les pièces de son dossier et éléments de réponse du professionnel. L’utilisateur trouvera dans les notifications qu’il reçoit de la plateforme un lien lui permettant de s’adresser à une association locale de l’UFC-Que Choisir. Il retrouvera aussi cette information dans la foire aux questions mise à sa disposition.
La cotisation dans le cadre d’un traitement en ligne (Traitement en ligne conditions générales d’utilisation) est d’un montant de 32 € (trente deux euros) pour une durée de 1 an. L’utilisateur aura la possibilité de suivre l’évolution de son dossier en ligne. Il peut aussi, s’il le souhaite, rencontrer un conseiller dans les locaux de l’association locale traitant sa demande. Attention, dans ce cas et uniquement dans celui-ci, des frais de traitement en sus de la cotisation pourront lui être demandés par l’association locale. Le montant de ces frais est mentionné dans le courriel accusant réception de la demande.
Il est rappelé que les associations locales de l’UFC-Que Choisir, association de défense des consommateurs, interviennent uniquement dans les litiges opposant un consommateur à un professionnel.
Il est rappelé que la cotisation n’est pas la contrepartie d’un service que pourrait rendre l’une des associations locales affiliées à l’UFC-Que Choisir à ses adhérents.
De plus, l’association locale de l’UFC-Que Choisir ne peut pas :
– missionner un expert, un auxiliaire de justice comme un avocat ou un huissier ;
– assister ou représenter un consommateur devant une juridiction ou tout organe ayant compétence pour trancher le litige ;
– intervenir dans des matières ne relevant pas de notre objet statutaire, comme le droit de la famille, le droit du travail, le droit fiscal.
En cas de société basée à l’étranger, les voies de recours peuvent être plus complexes ou plus limitées. L’utilisateur pourra être dirigé vers les autorités compétentes par l’association locale de l’UFC-Que choisir.
2.6. Proposition d’abonnement à la newsletter hebdomadaire gratuite
Au moment de s’enregistrer sur la plateforme, l’utilisateur peut s’abonner gratuitement à la newsletter hebdomadaire du site www.quechoisir.org. Chaque semaine, il y retrouvera les dernières actualités de Que Choisir. Nos experts testent, comparent et donnent leur avis en toute indépendance. Plus de 600 000 inscrits !
Pour plus d’informations, consultez notre politique de confidentialité.
2.7. Propositions de dons au FDD UFC-Que Choisir
Bien que cette plateforme ait bénéficié d’un financement européen dans le cadre du Programme des consommateurs (2020-2025), le FDD UFC-Que Choisir assume des coûts tels que la maintenance et la modération.
Au cours de votre utilisation, la plateforme vous proposera de soutenir le FDD UFC-Que Choisir par un don volontaire, contribuant ainsi à la pérennité de nos actions.
Grâce à vos dons, le FDD UFC-Choisir souhaite ainsi relever de nouveaux défis en fournissant aux consommateurs :
– les outils pour identifier les produits sains ;
– des observatoires fiables et indépendants leur permettant de se faire une opinion sur la réalité de la qualité des produits et services, et d’être ainsi moins crédules face à la publicité et au discours des marques.
Les ambitions de ce fonds de dotation sont multiples et entièrement tournées vers l’intérêt du grand public pour une société de consommation plus saine et responsable
Pour plus d’informations, consultez le site du fonds de dotation.
3. Conditions d’utilisation du professionnel
En complément de ces informations, le professionnel peut consulter notre foire aux questions.
3.1. S’enregistrer sur la plateforme
Un professionnel qui souhaite s’enregistrer spontanément sur la plateforme doit envoyer un message au support (support@quechoisirreclamations.org) en indiquant une adresse électronique dédiée à la réception des réclamations. Cette adresse ne sera jamais visible par les utilisateurs de notre plateforme. Il peut aussi demander à y insérer un logo.
Les professionnels peuvent nous contacter pour :
– obtenir des informations et des éclaircissements ;
– mettre à jour leurs informations (adresse électronique, dénomination de leur fiche, logo).
3.2. Répondre à une réclamation de l’utilisateur
La réclamation de l’utilisateur est transmise au professionnel via un courriel généré par la plateforme, comportant le logo de la plateforme et celui du FDD UFC-Que Choisir. L’adresse de destination correspond soit à l’adresse enregistrée dans notre plateforme, soit à l’adresse saisie par l’utilisateur lui-même.
Cette adresse restera strictement confidentielle et ne sera pas visible par les autres utilisateurs de la plateforme.
La réclamation comporte les éléments nécessaires à l’identification de l’utilisateur et à la bonne compréhension de son problème afin d’y répondre de manière adéquate et efficace (description du problème, numéro de facture, numéro de client…).
Le professionnel accède à la réclamation en cliquant sur un lien contenu dans le courriel qu’il a reçu. Sa réponse sera publiée sur la plateforme si la réclamation initiale était publique.
L’utilisateur peut ensuite répondre au professionnel et inversement. Chaque nouvelle communication sera transmise automatiquement par courriel.
Afin que la réclamation puisse être correctement clôturée sur la plateforme, il convient pour le professionnel d’échanger avec l’utilisateur concernant la réclamation déposée exclusivement via la plateforme.
3.3. Clôture d’une réclamation
Seuls l’utilisateur, le système en fonction de délais programmés ou l’administrateur du FDD UFC-Que Choisir peuvent clôturer une réclamation.
3.4. Score des professionnels
La plateforme propose un score permettant d’évaluer la qualité du service après-vente et la réactivité des professionnels dans le traitement des réclamations amiables.
Conditions d’activation du tableau de bord :
– minimum de 10 réclamations déposées par des utilisateurs dans les 12 derniers mois ;
– référencement du professionnel dans la base de données.
Modalités d’évaluation automatique des professionnels
Le score du professionnel est calculé selon trois critères principaux :
1. taux de satisfaction des utilisateurs :
– évaluation à la clôture de chaque réclamation ;
– détermination binaire : satisfaction ou insatisfaction ;
2. taux de réponse aux réclamations :
– calcul du pourcentage de réclamations traitées sur la plateforme ;
– rapport entre les réclamations ayant reçu une réponse et le total des réclamations signalées ;
3. délai de réponse :
– mesure du temps de réaction aux réclamations ;
– rapidité et efficacité du traitement.
L’absence de notation indique un nombre insuffisant de données permettant d’établir une évaluation fiable du professionnel.
Ce score concerne les réclamations adressées aux professionnels par les utilisateurs de la plateforme. Il peut ne pas être représentatif des réclamations que nous recevons quotidiennement par d’autres canaux et qui concernent également de nombreux autres acteurs du marché.
Par ailleurs, le professionnel s’interdit tout usage promotionnel de cette notation, et ce à peine de radiation de son inscription à la plateforme.
3.5. Insertion du logo du professionnel
Le professionnel peut insérer son logo (2 MB) dans la plateforme. En répondant à l’utilisateur, il peut cliquer sur « Ajouter un logo professionnel ».
Le professionnel consent par conséquent à la publication du logo soumis à la plateforme et déclare qu’il a le droit d’envoyer le logo et de consentir à sa publication sur la plateforme.
Le professionnel reçoit par courriel une confirmation de l’action décrite ci-dessus.
Le professionnel peut seul modifier son logo en ajoutant un nouveau logo qui remplacera l’ancien. Le professionnel peut à tout moment demander l’arrêt de la publication de son logo qu’il aura adressé en envoyant un message au support.
Le professionnel s’interdit tout agissement et tout acte susceptible de porter atteinte directement ou non aux droits de propriété intellectuelle du FDD UFC-Que Choisir et reconnaît que le FDD UFC-Que Choisir est propriétaire exclusif de :
– sa marque ;
– son logo ;
– sa charte graphique ;
– ses conditions générales de service ;
– tout le contenu éditorial publié sur le site et relatif à son offre.
3.6. Reconnaissance du professionnel
La satisfaction calculée pour un professionnel en fonction des données des utilisateurs ne préjuge en rien de la satisfaction globale des consommateurs envers ce même professionnel.
L’affichage du score de satisfaction des professionnels ne peut en aucun cas engendrer une reconnaissance de satisfaction de la part de l’UFC-Que Choisir ou du FDD UFC-Que Choisir envers un professionnel donné et envers ces pratiques.
Il en est de même de la satisfaction d’un utilisateur sur la résolution de sa réclamation. Un utilisateur a pu accepter une proposition qu’il a jugé satisfaisante à un instant donné. Néanmoins, la pratique rencontrée peut relever des pratiques commerciales interdites (par exemple, une pratique commerciale trompeuse).
Par conséquent, une réclamation clôturée par le système comme par l’utilisateur de façon satisfaisante ne préjuge en rien d’une éventuelle action en justice de l’UFC-Que Choisir ou du FDD UFC-Que Choisir au nom de l’intérêt collectif des consommateurs.
L’acceptation par l’utilisateur de la proposition faite par le professionnel ne vaut en aucun cas renonciation à agir de la part de l’utilisateur comme de l’UFC-Que Choisir ou du FDD UFC-Que Choisir
L’acceptation de la proposition du professionnel ne peut pas valoir transaction au sens des articles 2044 et suivants du Code civil.
4. Dispositions communes à l’utilisateur et au professionnel
En complément de ces informations, l’utilisateur l’utilisateur peut consulter la foire aux questions et le professionnel peut consulter les informations pour les professionnels.
4.1. Modération et suppression ou modification des contributions
Les modérateurs ne réécrivent pas les messages, mais peuvent être amenés à supprimer un ou plusieurs éléments jugés contraires aux conditions générales.
La modération sur la plateforme se fait a posteriori. Cela signifie que les messages des utilisateurs et des professionnels ne seront pas soumis à l’évaluation du modérateur avant publication.
L’utilisateur comme le professionnel conservent l’entière responsabilité de leurs propos qui n’engagent qu’eux-mêmes. L’utilisateur comme le professionnel reconnaissent être seuls responsables des contributions placées sur la plateforme, de toutes les conséquences qui peuvent en découler et de tout manquement à leurs obligations en vertu des dispositions et mentions légales applicables à cette plateforme.
Il est interdit pour l’utilisateur ou le professionnel :
– de poster un message contenant des données à caractère personnel de tiers (à l’exception du nom de l’entreprise et en veillant à ne pas nommer ou indiquer l’adresse électronique d’un employé de cette entreprise) ni les adresses électroniques ou postales, le numéro de téléphone ou tout élément permettant d’identifier une personne ;
– de faire de la publicité ou d’émettre des offres avec une intention commerciale. La plateforme est mise à disposition pour un usage strictement personnel et à des fins non commerciales. Ne sont pas non plus autorisées la mention d’hyperliens renvoyant à des sites commerciaux ou toute autre pratique renvoyant à de la publicité ;
– de poster des messages menaçants, injurieux, diffamatoires, racistes, xénophobes, incitant à la violence, encourageant des pratiques dangereuses, portant atteinte à la vie privée d’une personne ou qui enfreindraient toute autre disposition législative ou réglementaire en vigueur ;
– d’utiliser la plateforme pour effectuer des dénonciations mensongères.
Il est interdit au professionnel d’intimider ou de harceler l’utilisateur afin de lui faire retirer sa réclamation.
En cas de réclamation non conforme aux conditions d’utilisation ou à toute disposition légale ou réglementaire, le FDD UFC-Que Choisir se réserve le droit :
– de contacter directement l’utilisateur ou le professionnel par courriel ;
– de modifier le contenu de la réclamation ;
– de rendre privée une réclamation rendue initialement publique par l’utilisateur ;
– de refuser l’accès à la plateforme ou de suspendre le compte.
Les professionnels peuvent nous contacter au sujet d’un message qui nuirait à leur image. Le signalement doit être dûment motivé et conforme aux exigences légales et réglementaires. Le FDD UFC-Que Choisir procédera à la modération du message dans les meilleurs délais après examen du signalement, étant précisé que la modération est effectuée a posteriori.
Signalement et protection des utilisateurs
Contenu illicite : si vous identifiez un commentaire présentant un caractère manifestement illégal ou contraire à ces conditions générales, un signalement circonstancié nous permettra d’examiner et de retirer rapidement le contenu litigieux.
Contact : support@quechoisirreclamations.org
Contestation de suspension de compte : un utilisateur souhaitant contester la suspension de son compte peut nous adresser une demande motivée. Notre service instruira sa requête avec attention et objectivité.
Contact : support@quechoisirreclamations.org
Tout manquement aux présentes conditions d’utilisation peut conduire à des sanctions pénales (peines d’emprisonnement et amende), de même qu’à une condamnation éventuelle au paiement de dommages et intérêts en réparation d’un préjudice qui serait causé à un tiers ou au FDD UFC-Que Choisir.
Les messages passés en privé restent consultables par le modérateur du FDD UFC-Que Choisir et les coordonnées de leurs auteurs pourront être communiquées aux autorités judiciaires conformément aux dispositions légales.
Pour plus d’informations, consultez notre politique de confidentialité.
4.2. Responsabilités du FDD UFC-Que Choisir
- 4.2.1. Responsabilités dans le traitement des réclamations
Le FDD UFC-Que Choisir se limite à la mise à disposition de l’utilisateur et du professionnel d’une plateforme leur permettant d’entrer en contact avec un professionnel en vue de parvenir à une solution amiable au litige existant entre eux.
Le FDD UFC-Que Choisir n’intervient pas dans l’échange automatique de courriels générés par la plateforme qui aura lieu entre l’utilisateur et le professionnel.
Le FDD UFC-Que Choisir n’intervient pas dans la résolution du litige.
Le FDD UFC-Que Choisir ne peut garantir une solution positive au problème rencontré ni le fait que le professionnel y réponde de façon satisfaisante.
Le FDD UFC-Que Choisir ne peut être tenu pour responsable si l’utilisateur enregistre des données incorrectes du professionnel (par exemple, une adresse électronique non valide).
Il est rappelé que l’utilisateur doit mettre en œuvre les moyens usuels pour faire valoir ses droits en se renseignant sur les voies de recours prévues par le professionnel dans ses conditions générales (service clients, service consommateurs). Dans certains cas, le juge ne peut pas être saisi immédiatement, une tentative de résolution amiable est obligatoire et doit être justifiée auprès notamment d’un conciliateur de justice ou d’un médiateur (pour les demandes de versement d’une somme ne dépassant pas 5 000 €). La plateforme ne permet pas un règlement amiable au sens de l’article 750-1 du Code de procédure civile (telle que la médiation, la conciliation de justice, la convention de procédure participative). La réclamation formulée sur la plateforme ne remplace pas la saisine d’un médiateur ou d’un conciliateur et ne fait pas office de procédure participative. De même, une réclamation déposée sur la plateforme ne peut en aucun cas être se substituer à une mise en demeure officielle ni entraîner la suspension ou l’interruption de la prescription. Si besoin, l’utilisateur contactera en temps utile un avocat qui fera le nécessaire afin de préserver ses droits.
Par conséquent, la responsabilité du FDD UFC-Que Choisir ne peut donc être engagée par un utilisateur ou un professionnel :
– en cas d’absence de résolution amiable du litige (il est rappelé que le professionnel reste libre de donner ou non une suite favorable à la réclamation) ;
– en cas de prescription d’actions judiciaires.
- 4.2.2. Responsabilités vis-à-vis de l’utilisateur et du professionnel sur le fonctionnement de la plateforme
Le FDD UFC-Que Choisir ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable d’un mauvais fonctionnement de la Plateforme, sauf faute prouvée et génératrice d’un préjudice résultant directement de cette faute. Le FDD UFC-Que Choisir mettra cependant tout en œuvre afin de maintenir ou de remettre rapidement la plateforme en ligne.
Le FDD UFC-Que Choisir décline toute responsabilité dans l’hypothèse d’un cas de force majeure ou cas fortuit tels que ceux définis par l’article 1218 du Code civil et notamment, sans exhaustivité : catastrophes, incendies, grèves internes ou externes, défaillances ou pannes internes ou externes, pandémie ; et d’une manière générale, tout événement ne permettant pas la bonne transmission et/ou exécution des données.
5. Propriété intellectuelle
Les éléments de la plateforme, y compris le nom du site web, ses fonctionnalités, son apparence graphique, son logo, ses éléments graphiques, la disposition et la composition de ces éléments (la « mise en page »), les marques, les logiciels, les bases de données font l’objet d’une protection juridique.
Toute reproduction totale ou partielle du site est strictement interdite sans l’autorisation préalable écrite du FDD UFC-Que Choisir.
Par ailleurs, le professionnel s’interdit tout usage promotionnel de son score sur la plateforme, et ce à peine de voir son score désaffiché de la plateforme.
6. Considérations techniques
6.1. Navigateurs et interopérabilité du contenu numérique
Le site peut être consulté sur les dernières versions des principaux navigateurs pour ordinateurs. En revanche, Le FDD UFC-Que Choisir ne peut s’engager sur le fait que le site soit consultable sur les supports tels que les smartphones, les tablettes, les télévisions connectées, les box des opérateurs, les boîtiers spécialisés, les consoles de jeux, etc.
6.2. Scripts et cookies
Le site utilise des scripts pour fonctionner correctement. Il est donc indispensable que l’utilisateur active l’exécution du code JavaScript dans les paramètres de son navigateur.
Le site utilise également des cookies techniques obligatoires. L’utilisateur doit autoriser ces cookies techniques dans les paramètres de son navigateur pour pouvoir utiliser le site.
Il est rappelé que tous les coûts liés aux équipements et aux communications électroniques nécessaires à la souscription et à l’utilisation des services (frais d’accès à Internet, coût des communications émises par l’utilisateur, etc.) restent à la charge de l’utilisateur.
Pour plus d’informations, consultez la politique des cookies.
7. Loi applicable, médiation et juridictions compétentes
7.1. Loi applicable
La loi applicable est la loi française. Tout litige est soumis au droit français.
La langue de ces conditions générales d’utilisation est la langue française. Dans l’hypothèse d’une traduction dans une ou plusieurs langues, la langue d’interprétation sera la langue française en cas de contradiction ou de contestation sur la signification d’un terme ou d’une stipulation.
7.2. Médiation
En cas de litige résultant de l’utilisation de cette plateforme, l’utilisateur est informé de la possibilité offerte par les articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation de recourir à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends.
En cas de litige, l’utilisateur s’adressera en priorité au FDD UFC-Que Choisir afin de rechercher une solution à l’amiable à l’adresse électronique ou postale mentionnée dans les présentes conditions d’utilisation.
Les parties feront leurs meilleurs efforts pour parvenir à la résolution amiable du litige.
En cas d’échec, l’utilisateur pourra consulter le site Internet de la Médiation de la consommation AME Conso (https://www.mediationconso-ame.com/) pour saisir gratuitement un médiateur à même de traiter sa réclamation.
7.3. Juridictions compétentes
Tout différend portant sur la validité, l’interprétation ou l’exécution des présentes sera, faute de résolution amiable, de la compétence exclusive des tribunaux français territorialement et matériellement compétents.
8. En savoir plus sur le projet Cicle-X
Ce projet Cicle-X fait partie d’une activité qui a reçu un financement au titre d’une subvention de fonctionnement du Programme des consommateurs de l’Union européenne (2020-2025). Avec le soutien de l’Union européenne, plusieurs organisations de consommateurs ont effectivement lancé une initiative dénommée Cicle-X, visant à exploiter les données des réclamations des consommateurs pour des actions concrètes.
Cicle-X vise à résoudre le double problème des preuves d’infractions commises au niveau européen et de la coopération, qui entrave l’identification et l’application du droit de la consommation. Il propose un système de réclamations en ligne basé sur les données des consommateurs qui facilite l’enregistrement des réclamations, identifie les problèmes fréquents et permet aux organisations de consommateurs de repérer plus facilement les tendances et les points d’achoppement.
Cette plateforme a été livrée « clés en main » avec les fonctionnalités prévues dans le projet.
Ce système facilite l’enregistrement des réclamations, identifie les réclamations communes et aide les pays partenaires à reconnaître les tendances et les problèmes pour les signaler aux autorités compétentes, le cas échéant.
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