Questions-réponses pour les consommateurs
La plateforme de réclamations Que Choisir Réclamations vous permet, en tant que consommateur, d’interpeller un professionnel afin de trouver une solution amiable au différend qui vous oppose.
Avec le soutien de l’Union européenne, plusieurs organisations de consommateurs ont lancé une initiative dénommée Cicle-X, visant à exploiter les données des réclamations des consommateurs pour des actions concrètes. Cicle-X propose un système de réclamations en ligne qui facilite l’enregistrement des réclamations, identifie les problèmes fréquents et permet aux organisations de consommateurs de repérer plus facilement les tendances et les problématiques. Ce projet inscrit dans le Fonds de dotation UFC-Choisir (FDD UFC-Choisir).
Vous trouverez ici des questions-réponses concernant le fonctionnement de ce site.
Que Choisir Réclamations – Projet européen
Avec le soutien de l’Union européenne, plusieurs organisations de consommateurs ont lancé une initiative dénommée Cicle-X, visant à exploiter les données des réclamations des consommateurs pour des actions concrètes. Cicle-X propose un système de réclamations en ligne basé sur les données des consommateurs qui facilite l’enregistrement des réclamations, identifie les problèmes fréquents et permet aux organisations de consommateurs de repérer plus facilement les tendances et les problématiques. Ce projet s’inscrit dans le Fonds de dotation UFC-Choisir (FDD UFC-Choisir).
Cicle-X vise à résoudre le double problème des preuves et de la coopération, qui entrave l’identification et l’application du droit de la consommation. Depuis le lancement, la Slovaquie et la France ont rejoint ce projet. La Pologne utilise également la plateforme.
Notre plateforme est le fruit d’un projet européen. Il est possible que certaines phrases aient pu échapper à la traduction. N’hésitez pas à nous le signaler en contactant support@quechoisirreclamations.org.
Que Choisir Réclamations – Généralités
Vous êtes un consommateur et vous rencontrez un problème avec un professionnel ? Vous pouvez l’interpeller en quelques étapes simples.
Pour cela, créez un compte. Suivez les différentes étapes et envoyez votre réclamation au professionnel en remplissant les champs utiles, comme la description de votre problème, et en y joignant, si nécessaire, les documents en votre possession. La réclamation est envoyée au
professionnel sous la forme d’un courriel comportant le logo de la plateforme et du Fonds de Dotation UFC-Que Choisir.
L’adresse électronique utilisée pour interpeller le professionnel est soit l’adresse de la société sélectionnée enregistrée dans notre système, soit une adresse introduite par vous-même. Vous recevrez une notification dès que le professionnel répondra à votre réclamation.
Le Fonds de Dotation UFC-Que Choisir n’intervient pas dans la résolution du litige mais favorise votre mise en relation avec le professionnel afin de trouver une résolution amiable à votre réclamation.
Oui, le dépôt d’une réclamation est gratuit. Aucun frais ni rémunération ne vous sera demandé, même en cas d’issue positive.
Si vous recevez un courrier ou un courriel vous réclamant de l’argent au motif de l’utilisation de notre plateforme, n’y répondez pas : il s’agit d’une tentative de phishing.
Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez adhérer à une association locale de l’UFC-Que Choisir afin de bénéficier du suivi de traitement de votre dossier. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisi
Notre plateforme de réclamations est mise à la disposition de tout consommateur, qu’il soit abonné ou non, qu’il soit adhérent ou non, souhaitant interpeller un professionnel.
Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez adhérer à une association locale de l’UFC-Que Choisir afin de bénéficier du suivi de traitement de votre dossier. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Non, il n’existe pas de procédé de vérification de votre réclamation afin de savoir si elle est légitime.
Nous contrôlons cependant l’intégrité du contenu lors d’une modération a posteriori (mots et locutions vulgaires, propos racistes, portant atteinte à l’intégrité des individus…), ainsi que le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Pensez à bien vérifier votre réclamation avant de l’envoyer. Vous avez oublié une information ? Vous pouvez adresser un message à l’entreprise. Pour cela, allez dans votre espace « Mes réclamations », sélectionnez la réclamation concernée et envoyez un nouveau message.
Le Fonds de Dotation UFC-Que Choisir n’intervient pas dans le processus de règlement de la réclamation du consommateur publiée sur notre plateforme. Il n’étudie pas son bien-fondé, ni celui de la réponse.
Nous contrôlons cependant l’intégrité du contenu lors d’une modération a posteriori (mots et locutions vulgaires, propos racistes, portant atteinte à l’intégrité des individus…), ainsi que le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez adhérer à une association locale de l’UFC-Que Choisir afin de bénéficier du suivi de traitement de votre dossier. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Le Fonds de Dotation UFC-Que Choisir n’intervient pas dans la résolution de la réclamation dans la plateforme.
Vous pouvez, de votre côté, assurer un suivi de vos réclamations. Si vous envoyez une réclamation à un professionnel à partir de notre plateforme, vous recevrez une notification par courriel dès qu’il y aura répondu. Vous pourrez alors lui répondre en vous connectant à votre compte sur la plateforme ou depuis la notification que vous aurez reçue.
Des notifications de rappel vous seront envoyées régulièrement afin de vous permettre de ne pas perdre votre réclamation de vue. Vous recevrez une première notification à J+ 15, une autre à J+ 28.
Si vous obtenez une solution satisfaisante, clôturez simplement votre réclamation.
En l’absence de réponse de votre part et de la part du professionnel au bout de 30 jours, votre dossier sera automatiquement clos.
Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez adhérer à une association locale de l’UFC-Que Choisir afin de bénéficier du suivi de traitement de votre dossier. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
SignalConso est une plateforme publique gérée par la Répression des fraudes (DGCCRF). Elle vous permet aussi de déposer une réclamation ou de faire un signalement à l’entreprise afin qu’elle s’améliore. Avant de déposer une réclamation ou de faire un signalement, SignalConso rappelle néanmoins au consommateur qu’il doit d’abord se rapprocher du service clients de l’entreprise. C’est là qu’intervient notre plateforme Que Choisir Réclamations.
De plus, la Répression des fraudes n’intervient pas dans les litiges individuels. Elle peut néanmoins mener des enquêtes et infliger des sanctions.
En déposant votre réclamation sur notre plateforme Que Choisir Réclamations, vous pouvez, en cas d’échec de la résolution à l’amiable, confier votre dossier à une association locale de l’UFC-Que Choisir en devenant adhérent. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Que Choisir Réclamations – Comment créer un compte ou s’identifier
Pour déposer une réclamation, vous devez créer un compte en fournissant votre nom complet, votre adresse électronique et un mot de passe sécurisé contenant au minimum 6 caractères dont 1 lettre minuscule, 1 lettre majuscule, 1 chiffre et 1 caractère spécial. Le processus de validation implique l’envoi d’un courriel avec un lien d’activation. Sans cette validation, le compte reste inactif et aucune réclamation ne peut être déposée.
Vos nom et prénom ne seront jamais publiés.
Une fois votre compte créé, vous pourrez vous identifier avec votre adresse électronique et un mot de passe.
Il est aussi possible de s’identifier avec Facebook et Google.
Pensez à vérifier le contenu de vos spams (courriers indésirables). À défaut, il est possible que vous ayez commis une erreur en indiquant votre adresse électronique. Dans ce cas, il vous faudra recommencer l’étape de création de votre compte.
Le processus de validation comprend l’envoi d’un courriel avec un lien d’activation sur l’adresse électronique que vous avez indiquée. Si vous n’avez pas cliqué sur le lien dans le courriel de confirmation, vous ne pourrez pas le réutiliser pour créer à nouveau un compte avant un délai de 7 jours.
Que Choisir Réclamations – Déposer une réclamation : dans quels domaines et contre qui ?
Que Choisir Réclamations – Déposer une réclamation : dans quels domaines et contre qui ?
Vous pouvez signaler un problème que vous avez rencontré en qualité de consommateur avec un professionnel (garagiste, fournisseur d’accès à Internet, fournisseur d’électricité…) à l’exception des litiges vous opposant à un service public administratif comme l’administration fiscale ou l’Éducation nationale. Les litiges entre deux particuliers ou entre deux professionnels ne font pas non plus partie de ceux que vous pouvez signaler sur cette plateforme. Rapprochez-vous plutôt d’un conciliateur de justice.
Les litiges entre deux particuliers ne font pas partie de ceux que vous pouvez signaler sur cette plateforme. Rapprochez-vous plutôt d’un conciliateur de justice.
Les litiges entre deux particuliers ne font pas partie de ceux que vous pouvez signaler sur cette plateforme. Rapprochez-vous plutôt d’un conciliateur de justice. Il en est toutefois autrement si la marketplace (place de marché) a manqué à ses engagements.
Vous pouvez tout à fait déposer sur la plateforme une réclamation contre un bailleur social. Nous vous invitons à consulter l’article au sujet des représentants des bailleurs sociaux figurant dans l’onglet « Informations ».
Vous pouvez signaler un problème que vous avez rencontré en qualité de consommateur avec un professionnel (garagiste, fournisseur d’accès à Internet, fournisseur d’électricité…). En revanche, les litiges entre deux particuliers ou entre deux professionnels ne font pas non plus
partie de ceux que vous pouvez signaler sur cette plateforme. Rapprochez-vous plutôt d’un conciliateur de justice.
Vous pouvez déposer sur notre plateforme une réclamation concernant une société basée à l’étranger. Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, les voies de recours peuvent toutefois être plus complexes ou plus limitées. Si votre litige est relatif à un bien ou à un service acheté sur Internet, vous pouvez utiliser la plateforme de règlement en ligne des litiges à condition que le professionnel et vous-même soyez établis dans un pays de l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein.
Contactez une association locale UFC-Que Choisir qui pourra vous diriger vers les autorités compétentes.
Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Que Choisir Réclamations – Comment déposer une réclamation
Vous pouvez interpeller le professionnel en quelques étapes simples.
Tout d’abord, cliquez sur le bouton « Déposer une réclamation » et saisissez le nom du professionnel ou de la société dans le moteur de recherche.
Dans la liste, sélectionnez le professionnel souhaité ou l’option « Ajouter un nouveau professionnel » et cliquez sur « Suivant ».
Étape 1 : vérifiez les coordonnées du professionnel ou complétez-les si vous ajoutez un nouveau professionnel.
Étape 2 : sélectionnez le type de problème que vous souhaitez signaler.
Étape 3 : connectez-vous ou créez un compte.
Étape 4 : décrivez votre problème, les démarches que vous avez entreprises jusqu’à présent et le résultat que vous souhaitez obtenir, joignez des documents au besoin et précisez si la réclamation doit être publique ou privée.
Étape 5 : confirmez et soumettez votre réclamation.
Tout d’abord, cliquez sur le bouton « Déposer une réclamation » et saisissez dans le moteur de recherche les 3 premières lettes du nom commercial du professionnel concerné (nom de l’entreprise).
Vous pouvez retrouver cette information sur un devis, une facture ou un ticket de caisse émis par l’entreprise, mais aussi dans les mentions légales de son site Internet.
Il arrive que le nom de l’entreprise (son nom commercial) ne soit pas identique à sa raison sociale (son nom officiel).
Par exemple :
Nom commercial : monachat.fr, raison sociale : Ma société, SA
Si le professionnel figure déjà dans la plateforme, vous n’avez plus qu’à le sélectionner.
Dans ce cas, vous pouvez l’ajouter vous-même en cliquant sur « Ajouter un professionnel ». Assurez-vous toujours que l’adresse électronique du professionnel que vous introduisez dans le système est correcte, car c’est à cette adresse que votre réclamation sera envoyée.
Avant de déposer votre réclamation, vérifiez si le professionnel n’est pas déjà enregistré dans la plateforme. Cliquez sur le bouton « Déposer une réclamation » et saisissez le nom de l’entreprise dans le moteur de recherche.
Dans la liste proposée, sélectionnez le professionnel souhaité.
Si celui-ci n’y figure pas et si vous ne disposez pas d’adresse électronique, vous pouvez rechercher cette information sur un devis, une facture ou un ticket de caisse émis par l’entreprise, ou encore dans les mentions légales de son site Internet.
Si l’adresse électronique n’est disponible nulle part, il n’est hélas pas possible de déposer une réclamation sur notre plateforme. Néanmoins, vous pouvez toujours recevoir de l’aide en adhérant à une association locale de l’UFC-Que Choisir. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Vous pouvez trouver ce numéro sur un devis, une facture ou un ticket de caisse émis par l’entreprise, ou encore dans les mentions légales de son site Internet.
Une fois que vous avez soumis votre réclamation au professionnel, vous ne pouvez pas l’annuler ni en modifier le contenu. Cependant, vous pouvez envoyer un autre message à ce sujet, par exemple si vous réalisez que certaines données du premier message étaient incorrectes ou incomplètes. Le professionnel recevra une nouvelle notification et verra tous vos messages dans son historique.
Si vous ne souhaitez pas que le sujet soit visible publiquement sur notre site, vous pouvez modifier son statut pour le rendre privé.
Enfin, si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications relatives à la réclamation que vous avez envoyée, vous avez la possibilité de la clôturer à tout moment. Entrez dans votre espace personnel « Mes réclamations » et sélectionnez la réclamation concernée pour procéder à sa clôture.
Si vous ne souhaitez plus que la réclamation apparaisse sur notre site, vous pouvez modifier sa visibilité via votre espace personnel « Mes réclamations » (voir aussi « Dois-je rendre ma réclamation publique ou privée ? »)
Les catégories générales qui vous sont proposées permettent de répondre de façon large aux principales problématiques consuméristes et ces secteurs sont communs à tous les pays partenaires du Cicle-X.
Il se peut toutefois que votre problème ne concerne pas le champ de compétences de cette plateforme. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Déposer une réclamation : contre qui et dans quels domaines
Vous avez créé une réclamation et vous souhaitez la supprimer immédiatement ? Sachez qu’un délai de 8 heures est nécessaire avant de pouvoir clore votre réclamation.
Que Choisir Réclamations – Réclamations privées ou publiques
Que Choisir Réclamations – Réclamations privées ou publiques
Lors du dépôt, vous disposez de la possibilité de donner un caractère public ou privé à votre réclamation. Si vous décidez qu’elle doit être publique, votre réclamation sera visible par l’ensemble des consommateurs.
Les pièces jointes à votre réclamation seront toujours privées, sont visibles uniquement par le consommateur, l’entreprise et le modérateur de la plateforme. Votre nom et prénom n’apparaîtront pas non plus, seules vos initiales figureront sur la réclamation.
Si vous ne souhaitez pas rendre votre réclamation publique, vous avez la faculté de lui donner un statut privé. Dans ce cas, elle ne sera visible que par l’entreprise, le Fonds de Dotation UFC-Que Choisir et vous-même.
Dans la rubrique « Mes réclamations », chaque réclamation transmise au professionnel a un statut privé ou public. Le statut privé signifie que le contenu de la réclamation n’est pas accessible au public. A contrario, le statut public signifie que le contenu et les réponses du professionnel sont visibles pour les internautes.
Après avoir accédé à la réclamation concernée, vous pouvez changer le statut de public à privé ou de privé à public. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Changer ».
Oui. Attention au langage que vous utilisez et évitez les termes tels que « escroc », « voleur », etc. Le professionnel pourrait arguer que vous lui portez préjudice et vous réclamer un dédommagement devant un tribunal. En utilisant notre plateforme, vous acceptez les conditions d’utilisation publiées sur notre site. Nous vous rappelons qu’il est interdit d’y mettre en ligne des messages menaçants, injurieux, diffamatoires, racistes, xénophobes, incitant à la violence, encourageant des pratiques dangereuses, ou portant atteinte à la vie privée d’une personne. Retrouvez notre publication sur les bonnes pratiques.
Attention au langage que vous utilisez et évitez les termes tels que « escroc », « voleur », etc. Il pourrait arguer que vous lui portez préjudice et vous réclamer un dédommagement devant un tribunal. Si cela n’est pas le cas, vous pouvez maintenir votre réclamation publique à partir du moment où les faits énoncés sont vrais et en proposant d’en fournir des preuves.
Il se peut qu’une entreprise souhaite mener tranquillement une discussion pour trouver une solution. Mais c’est à vous de décider (sous réserve du respect de nos conditions d’utilisation) si vous souhaitez mettre une réclamation en statut privé (via « Mes réclamations »
Que Choisir Réclamations – Réponse du professionnel
Lorsque le professionnel répondra à votre réclamation, vous recevrez une notification et pourrez réagir directement via cette notification, ou en vous rendant sur votre espace personnel. Vous pourrez clore votre dossier si la réponse apportée correspond à votre demande.
Vous pourrez toujours recevoir l’aide d’une des associations locales de l’UFC-Que Choisir en devenant adhérent. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Non, le système n’envoie pas de relance au professionnel. En l’absence de réponse de votre part et de la part du professionnel, votre dossier sera automatiquement clos au bout de 30 jours. Vous pouvez adresser une relance au professionnel et il recevra une nouvelle notification.
Vous pourrez toujours recevoir l’aide d’une des associations locales de l’UFC-Que Choisir en devenant adhérent. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Le professionnel n’a pas de délai pour répondre mais il est informé qu’en l’absence de réponse dans un délai de 30 jours à compter de la réclamation, le dossier sera automatiquement clos.
Si le professionnel ne vous répond pas ou si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez adhérer à une association locale de l’UFC-Que Choisir afin de bénéficier du suivi de traitement de votre dossier. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Vous avez la possibilité de clore votre réclamation en indiquant votre niveau de satisfaction.
En revanche, si le professionnel ne vous répond pas ou si, malgré sa réponse, vous ne clôturez pas la réclamation, le système prévoit après deux relances auprès de vous la clôture automatique de la réclamation. Dans ce cas, le professionnel et vous recevrez un courriel. Si le professionnel n’a pas encore répondu, il a toujours la possibilité encore de le faire. S’il a déjà répondu, il ne peut pas répondre à nouveau.
Que Choisir Réclamations – Poser une question juridique
Vous êtes déjà adhérent auprès de l’une de nos associations locales ? Vous pouvez la contacter afin de poser votre question.
Vous bénéficiez du service d’information juridique ? Vous pouvez poser une question juridique à notre équipe de juristes du lundi au vendredi, de 9 h 50 à 12 h 15 et de 14 h à 16 h 30 (sauf jours fériés ou fermetures exceptionnelles). Le numéro de
courriel qui donne accès à ce service (4 questions juridiques par année d’abonnement). Les informations juridiques communiquées sont des renseignements portant sur l’état du droit et de la législation, et ne peuvent être assimilées à des consultations juridiques délivrées par un avocat. Les réponses sont uniquement téléphoniques.
Devenir adhérent, c’est :
– être tenu informé et soutenir nos combats pour une consommation plus juste, sobre et responsable
– contribuer au changement en participant à la construction de nos positions et actions, tant locales que nationales ;
– faire bloc pour influencer les décideurs publics, faire pression sur les professionnels ;
– en plus, bénéficier pendant 1 an des conseils et de l’aide de l’UFC-Que Choisir en cas de litige avec un professionnel.
Cette faculté vous est rappelée dans les notifications que vous recevez quand vous déposez une réclamation.
Vous souhaitez l’intervention de l’UFC-Que Choisir dans votre dossier ? En devenant adhérent, vous pouvez soumettre votre litige à une association locale. Pour ce faire, cliquez ici.
Nos juristes répondent par téléphone à vos questions sur les litiges de consommation vous opposant, en tant que consommateur, à un professionnel.
Réparation inefficace de votre véhicule ? Débit injustifié sur votre compte bancaire ? Retard de livraison d’une commande ? Problème avec votre opérateur de téléphonie ? Souscription forcée d’un contrat de fourniture d’électricité ? Pratiques abusives d’une société de recouvrement ?
Profitez de 4 questions par année d’abonnement à poser aux juristes du service d’information juridique par téléphone de l’UFC-Que Choisir.
Conformément à notre objet social, nous sommes en mesure de répondre à vos questions portant sur des litiges de consommation à l’occasion de l’achat d’un bien ou d’un service et vous opposant à un professionnel.
En revanche, nous ne sommes pas habilités à répondre aux questions relatives au droit de la famille (divorce, enfants, etc.), ni à celles ayant trait au droit du travail ou concernant les relations avec les administrations (fiscalité, urbanisme, infractions routières, éducation nationale, etc.).
Les informations juridiques communiquées sont des renseignements portant sur l’état du droit et de la législation, et ne peuvent être assimilées à des consultations juridiques délivrées par un avocat.
Les réponses sont uniquement téléphoniques.
Le service d’information juridique par téléphone de l’UFC-Que Choisir est accessible du lundi au vendredi, de 9 h 50 à 12 h 15 et de 14 h à 16 h 30 (sauf jours fériés ou fermetures exceptionnelles).
Il s’agit d’un numéro non surtaxé confidentiel qui est communiqué automatiquement par courrier et/ou courriel aux abonnés concernés. Pour vous abonner, cliquez sur ce lien.
Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
En l’absence de réaction du professionnel ou en cas d’insatisfaction quant à la solution apportée par l’entreprise, vous avez la possibilité de transmettre en ligne votre dossier à l’une de nos associations locales UFC-Que-Choisir, en devenant adhérent.
Le montant de la cotisation dans le cadre d’un traitement en ligne (Traitement des litiges en ligne – conditions générales d’utilisation) est de 32 € (trente deux euros) pour une durée de 1 an. Vous aurez la possibilité de suivre l’évolution de son dossier en ligne. Vous pouvez aussi, si vous le souhaitez, rencontrer un conseiller dans les locaux de l’association locale traitant votre demande. Attention, dans ce cas et uniquement dans celui-ci, des frais de traitement en sus de la cotisation pourront vous être demandés. Leur montant sera mentionné dans le courriel accusant réception de la demande.
Il est rappelé que l’UFC-Que-Choisir, association de défense des consommateurs, intervient uniquement dans les litiges opposant un consommateur à un professionnel.
Il est rappelé que la cotisation n’est pas la contrepartie d’un service que pourrait rendre l’une des associations locales affiliées à l’UFC-Que Choisir à ses adhérents.
De plus, l’association locale UFC-Que Choisir ne peut pas :
– missionner un expert ou un auxiliaire de justice comme un avocat ou un huissier ;
– assister ou représenter un consommateur devant une juridiction ou tout organe ayant compétence pour trancher votre litige ;
– intervenir dans des matières ne relevant pas de notre objet statutaire comme le droit de la famille, le droit du travail, le droit fiscal.
Si la société est basée à l’étranger, les voies de recours peuvent être plus complexes ou plus limitées. L’association locale UFC-Que Choisir pourra diriger l’utilisateur vers les autorités compétentes.
Pour soumettre votre litige, utilisez le lien mis à votre disposition dans les notifications que vous recevez [Vous souhaitez l’intervention de l’UFC-Que Choisir dans votre dossier ? En devenant adhérent, vous pouvez soumettre votre litige à une association locale].
Votre association locale UFC-Que Choisir peut :
– effectuer auprès du professionnel en cause une première démarche pour lui demander des explications sur le litige qui vous oppose ;
– en cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, adresser pour votre compte une lettre argumentée présentant notamment l’état du droit applicable au litige et invitant le professionnel à accepter une solution amiable ;
– en cas d’échec de cette démarche, vous fournir une information sur les voies de recours offertes, qu’elles soient judiciaires (juridictions compétentes) ou extrajudiciaires (médiateurs compétents).
Votre association locale UFC-Que Choisir met en œuvre les moyens nécessaires aux fins de promouvoir, d’appuyer et de relier les actions individuelles ou collectives des consommateurs, usagers, contribuables tendant à garantir la reconnaissance et le respect de leurs droits, la libre expression de leurs opinions et la défense de leurs intérêts tant individuels que collectifs. L’UFC-Que Choisir ne peut garantir de résultat positif, celui-ci étant dépendant, selon les cas, de la bonne volonté du professionnel contre lequel la réclamation est formulée, ou de l’appréciation des autorités politiques, administratives ou judiciaires saisies.
Vous vous engagez en tant qu’adhérent à :
– transmettre des informations exactes, complètes et non mensongères ;
– adresser au format.jpeg ou.pdf la copie des pièces justificatives demandées ;
– informer sans délai l’UFC-Que Choisir de toute réponse du professionnel que vous recevriez ;
– garantir l’UFC-Que Choisir des conséquences de toute action d’un tiers, lorsque cette action aurait pour fondement la fourniture d’informations mensongères par l’adhérent.
A lire aussi : Traitement en ligne – conditions générales d’utilisation.
Vous serez amené à saisir à nouveau votre réclamation avec les pièces justificatives et éléments de réponse du professionnel. Sachez néanmoins que l’UFC-Que Choisir travaille à la compatibilité entre la plateforme issue du projet Cicle-X et notre dispositif de traitement en ligne des litiges afin d’améliorer le parcours utilisateur.
En déposant votre réclamation, vous interpellez directement le professionnel afin qu’il règle à l’amiable votre différend sans intervention directe de l’une des associations UFC-Que Choisir.
En revanche, en soumettant une question dans le cadre du traitement des litiges en ligne, vous interrogez une de nos associations locales et, le cas échéant, vous devenez adhérent pour leur confier votre litige. Elle pourra écrire au professionnel afin de défendre vos droits.
Devenir adhérent, c’est :
– être tenu informé et soutenir nos combats pour une consommation plus juste, sobre et responsable
– contribuer au changement en participant à la construction de nos positions et actions, tant locales que nationales ;
– faire bloc pour influencer les décideurs publics, faire pression sur les professionnels ;
– en plus, bénéficier pendant 1 an des conseils et de l’aide de l’une des associations locales de UFC-Que Choisir en cas de litige avec un professionnel.
Cette faculté vous est rappelée dans les notifications que vous recevez quand vous déposez une réclamation.
Vous souhaitez l’intervention de l’UFC-Que Choisir dans votre dossier ? En devenant adhérent, vous pouvez soumettre votre litige à une association locale. Pour ce faire, cliquez ici.
Que Choisir Réclamations – Aller en justice
Renseignez-vous sur les voies de recours prévues par le professionnel dans ses conditions générales (service clients, service consommateurs). Adressez-lui si nécessaire une mise en demeure. Deux mois après avoir envoyé votre courrier, si vous n’avez pas eu de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, contactez le médiateur compétent. L’entreprise a l’obligation de communiquer le nom du médiateur qu’elle a choisi. Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site Internet de l’entreprise ou sur le contrat.
Dans certains cas, le juge ne peut pas être saisi immédiatement ; une tentative de résolution amiable obligatoire doit être justifiée auprès notamment d’un conciliateur de justice ou d’un médiateur (demandes de versement d’une somme ne dépassant pas 5 000 €).
Vous souhaitez l’intervention de l’une des associations locales de UFC-Que Choisir dans votre dossier ? En devenant adhérent, vous pouvez soumettre votre litige à une association locale. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Renseignez-vous sur les voies de recours prévues par le professionnel dans ses conditions générales (service clients, service consommateurs).
Dans certains cas, le juge ne peut pas être saisi immédiatement ; une tentative de résolution amiable obligatoire doit être justifiée auprès notamment d’un conciliateur de justice ou d’un médiateur (demandes de versement d’une somme ne dépassant pas 5 000 €).
La réclamation déposée via la plateforme ne peut en aucun cas se substituer à une mise en demeure officielle, ni entraîner la suspension ou l’interruption de la prescription. Si besoin, vous devez contacter en temps utile un avocat qui fera le nécessaire afin de préserver vos droits.
Vous souhaitez l’intervention de l’une des associations locales de l’UFC-Que Choisir dans votre dossier ? En devenant adhérent, vous pouvez soumettre votre litige à une association locale. Pour en savoir plus : Que Choisir Réclamations – Prise en charge de votre dossier par une association locale UFC-Que Choisir
Que Choisir Réclamations – Faire un don au fonds de dotation UFC-Que Choisir
Bien que cette plateforme ait bénéficié d’un financement européen dans le cadre du Programme des Consommateurs (2020-2025), le fonds de dotation (FDD) de l’UFC-Que Choisir assume des coûts tels que la maintenance et la modération.
Au cours de votre utilisation, la plateforme vous proposera de soutenir le FDD de l’UFC-Que Choisir par un don volontaire, contribuant ainsi à la pérennité de nos actions.
Grâce à votre soutien financier, le FDD de l’UFC-Que Choisir peut poursuivre ses actions au service de tous les consommateurs, développer de nouveaux outils (applications mobiles de décryptage comme QuelProduit, kits éducatifs, etc.) et des observatoires fiables et indépendants (comme celui sur la pollution domestique) pour les aider à mieux consommer. Ensemble, pour une consommation responsable.
66 % de votre don est déductible de vos impôts dans la limite de 20 % de vos revenus imposables. Pour en savoir plus ou pour faire un don, rendez-vous sur : Faites-nous un don ! Cliquez ici pour faire un don.
Vous retrouvez cette possibilité dans les notifications que vous recevrez de la plateforme.
Que Choisir Réclamations – Score des professionnels
Consultable par tous, le score permet d’évaluer la qualité du service après-vente d’une entreprise ainsi que sa vocation à résoudre un litige ou une réclamation à l’amiable.
Voici comment est calculé le score. Il tient compte de trois éléments :
1. le taux de réponse de l’entreprise : notre plateforme donne la possibilité aux professionnels de réagir directement aux réclamations des consommateurs. L’absence de réaction d’un professionnel indique souvent un faible niveau de qualité du service après-vente et de l’attention qu’il accorde à ses clients ;
2. le délai de réponse : il s’agit également d’un point important auquel les consommateurs sont attentifs. Il est significatif de la réactivité du professionnel et de la rapidité à laquelle il souhaite trouver une solution face au mécontentement de ses clients ;
3. le feedback du consommateur : lors de la clôture de sa plainte, le consommateur (vous) doit indiquer son niveau de satisfaction par rapport à la résolution de celle-ci.
Si vous estimez que vos attentes ont été entendues entièrement ou en partie, vous pourrez indiquer que votre problème a été résolu avec succès. Dans le cas contraire, vous pourrez clôturer votre réclamation comme « non résolue ».
Que Choisir Réclamations – Difficultés techniques
Vérifiez ces quelques points :
– l’orthographe de l’adresse électronique que vous avez indiquée ;
– le contenu de vos spams.
Notre plateforme vous permet d’ajouter des pièces jointes liées à votre réclamation lorsque vous complétez les données du dossier (étape 4) ou lors de l’envoi d’un autre message en lien avec un dossier existant. Le site vous permet d’ajouter un maximum de 10 fichiers d’une taille maximale de 10 Mo chacun dans des formats courants, par exemple jpg, png, pdf. Si vous rencontrez des difficultés pour ajouter des pièces jointes, cela peut provenir de ces restrictions de taille ou de nombre.
De plus, il peut arriver qu’un des logiciels que vous utilisez bloque la possibilité d’ajouter des pièces jointes. Il peut s’agir de plug-ins de navigateurs web qui bloquent des fonctions et/ou des contenus, par exemple les VPN, ou qui bloquent les pop-up, y compris les publicités. Vous pouvez désactiver temporairement ces logiciels et vérifier si l’ajout de la pièce jointe fonctionne.
Commencez par vérifier que tous les champs obligatoires (avec une étoile) sont bien complétés.
Une connexion Internet est requise pour créer et envoyer la réclamation.
Notre site vous permet d’enregistrer un projet de réclamation (brouillon) à l’étape 4. Si vous avez besoin de plus de temps pour préparer votre réclamation et que vous ne voulez pas risquer des problèmes avec votre connexion Internet, nous vous suggérons d’utiliser l’option permettant d’enregistrer un brouillon afin de pouvoir terminer facilement le processus.
Pour le bon fonctionnement de la plateforme de réclamations des consommateurs, il est nécessaire de vérifier et éventuellement de désactiver tout logiciel supplémentaire dont vous disposez, y compris les plug-ins de navigateur qui bloquent des fonctions et/ou des contenus, par exemple le VPN, ou qui bloquent les fenêtres pop-up, y compris les publicités.
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