Fiche du professionnel Mobilier de France

Remplacement canapé

Achat d’un canapé marron. Livraison d’un canapé rose. Remplacement validé, puis bloqué. Silence du SAV depuis 2 mois. Commande n°2145 Facture 26/266108 📌 Les faits 1. L’achat (24 octobre 2025) Nous avons acheté un canapé au magasin Mobilier de France de Gonfreville-L'Orcher (76700) / Le Havre, en précisant très clairement notre souhait : un modèle en velours côtelé marron, coutures ton sur ton, en cohérence avec notre intérieur vintage dont nous avions présenté des photos à la vendeuse, Gwenaëlle. Un échantillon 10x5 cm nous a été présenté comme correspondant à cette demande. Sur cette base, et dans un contexte de remise commerciale limitée dans le temps, nous avons signé le bon de commande. 2. La livraison (20 janvier 2026) Lors de la livraison : le canapé reçu est rose, avec des coutures grises. Très rapidement, la vendeuse et la responsable, Madame Maggy M., reconnaissent : • le caractère trompeur de l’échantillon (trop petit et ambigu) • la non‑conformité des couleurs • une erreur dans la vérification des coloris • et le fait que ce tissu n’aurait jamais dû être présenté comme “marron” Il nous est même indiqué que si la responsable avait géré la vente, elle aurait déconseillé ce choix. 3. Le remplacement (début février) Un remplacement est donc acté : - nouveau canapé, nouveau coloris, - commande validée auprès du fournisseur, - livraison annoncée au plus tard le 30 avril 2026, - avec une nouvelle garantie de 2 ans. La possibilité d’une reprise anticipée du canapé actuel a été évoquée mais, compte tenu du nouveau délai de livraison de 3 mois, nous n’avons jamais donné notre accord. Aucune condition de ce type n’apparaît dans l’accord de remplacement signé. 📌 Les difficultés 4. Condition ajoutée après coup - le 10 février, un manutentionnaire nous appelle pour programmer un enlèvement le 18 février, - le 21 février, le directeur, Monsieur Thomas B., impose une nouvelle condition “impérative” : reprise du canapé non conforme sous 15 jours, faute de quoi le remplacement sera suspendu. Nous refusons cette condition ajoutée a posteriori, tout en restant ouverts à une reprise au moment de la livraison du nouveau canapé, ce qui est une pratique normale. 5. Silence total du SAV Depuis, malgré plusieurs relances et notre volonté de maintenir un dialogue constructif, plus aucune réponse. Le dossier semble totalement à l’arrêt. 📌 Situation au 16 avril 2026 • produit non conforme reconnu • remplacement validé mais possiblement bloqué • condition imposée après coup • silence complet du service client depuis 2 mois C’est une expérience décevante, d’autant plus que l’erreur a été reconnue dès le départ. Partant du principe que l’erreur est humaine, nous ne remettons absolument pas en cause la sympathie et la bonne volonté de la vendeuse qui nous a reçus. En revanche, la gestion du SAV par la direction soulève de réelles difficultés : la communication, le suivi et l’application des obligations légales semblent faire l’objet de réticences. 📌 Notre demande Nous souhaitons simplement avoir la confirmation du magasin que : - la commande de remplacement est bien en cours d'exécution, - le délai de livraison sera respecté, - aucune nouvelle condition (notamment une reprise anticipée) n’est ajoutée à l’accord initial.(voir plus)