Fiche du professionnel Ankama SAS

Demande d’accompagnement – Bannissement définitif

Bonjour, Je me permets de vous solliciter en tant qu’adhérent potentiel / consommateur pour un litige portant sur un service numérique (jeu vidéo en ligne) qui ressemble fortement aux cas de bannissements abusifs que vous avez déjà dénoncés chez d’autres éditeurs de jeux vidéo. Je suis un joueur français de DOFUS Rétro, édité par la société Ankama SAS (SIREN 437 785 223, 75 boulevard d’Armentières, 59100 Roubaix). Je suis titulaire du compte LADIESMAN217#3680, qui a fait l’objet d’un bannissement définitif pour le motif “client non-officiel ou modifié”. 1. Résumé du litige Bannissement définitif intervenu peu après une maintenance, sous le motif “client non-officiel ou modifié”. Aucun élément technique concret ne m’a été fourni malgré mes demandes répétées (logs, anomalies, catégorie de “modification” reprochée). J’ai reconnu l’usage ponctuel d’un outil de confort de fenêtres (Dosoft), qui ne modifie ni les fichiers du jeu, ni les paquets réseau, et n’automatise pas le gameplay. Des joueurs utilisant de véritables logiciels d’auto‑clic ou de bots avérés déclarent recevoir des sanctions de 30 jours, alors que mon compte, avec plusieurs années de progression et plus de 2000 heures de jeu, est banni définitivement pour un motif qui n’est pas prouvé. Dans un dernier échange, Ankama a indiqué que : tous les joueurs sont soumis à une “grille de sanction” fondée sur des critères “confidentiels et connus uniquement d’Ankama” ; dans mon cas, la sanction “normale” est le bannissement définitif, sans réduction possible, et que cette décision est “définitive” et sans exception ; le support n’est pas décisionnaire et ne peut pas requalifier la sanction. En pratique, je n’ai donc aucun recours interne effectif : le système de sanction est opaque, standardisé, et verrouillé. 2. Démarches déjà effectuées Avant de vous contacter, j’ai suivi toutes les étapes amiables et institutionnelles possibles : Tickets support multiples pour contester la sanction et demander des preuves techniques. Demande RGPD formelle (art. 15 et 16) avec pièce d’identité : Ankama a répondu qu’ils ne peuvent pas communiquer “le détail de [leurs] méthodes d’analyse et des éléments ayant conduit à [ma] sanction” pour des raisons “stratégiques”, sans me transmettre les données brutes exploitées. Mise en demeure par lettre recommandée avec AR, demandant la réactivation du compte, la communication des éléments techniques et, à défaut, le remboursement prorata de l’abonnement. Signalement DGCCRF via SignalConso. Plainte CNIL pour insuffisance de réponse à ma demande d’accès aux données personnelles. Saisine du médiateur de la consommation (SAS Médiation Solution, désigné par Ankama dans ses CGV) en cours. À ce jour, Ankama maintient la position de bannissement définitif, sans justification technique accessible et sans accepter de réexaminer réellement mon cas. 3. Ce que je vous demande Dans ce contexte, je souhaiterais : un avis juridique sur la qualification possible de ces pratiques au regard : de la garantie légale de conformité des services numériques (Directive (UE) 2019/770 transposée en droit français) ; des clauses potentiellement abusives (article L212‑1 du Code de la consommation) liées aux CGU d’Ankama ; du non‑respect du RGPD (droit d’accès/rectification, transparence sur les décisions de type “anti‑triche”). être orienté vers les démarches à suivre pour une action judiciaire individuelle (assignment, aide juridictionnelle, avocat spécialisé) ; le cas échéant, savoir si mon dossier peut alimenter un éventuel dossier collectif contre Ankama, dans la lignée des actions que vous avez engagées contre d’autres éditeurs pour bannissements abusifs et coupure d’accès à des jeux payés. Je peux vous transmettre, sur simple demande : l’intégralité des échanges avec le support Ankama (incluant les messages où ils reconnaissent l’existence d’une grille de sanction secrète et d’une décision “définitive” sans exception) ; la mise en demeure et l’AR ; les courriers/justificatifs DGCCRF, CNIL, médiateur ; la preuve de mon abonnement et l’historique de jeu sur le compte concerné. Je reste bien entendu disponible pour un rendez‑vous (téléphone, visio ou sur place) afin de vous présenter le dossier de façon plus détaillée. Je vous remercie par avance de l’attention que vous pourrez porter à ma demande. Cordialement, [* modéré] [* modéré] [* modéré] [* modéré] [* modéré] 06 [* modéré](voir plus)