Fiche du professionnel OUIGO (SNCF Voyageurs, SA)

Remboursement suite à annulation

Bonjour, Notre train Paris Toulon du 13 mai a été annulé et l’accompagnement dans les solutions alternatives a été déplorable et ne nous a pas mis dans les conditions nécessaires pour notre voyage. Je sollicite le remboursement de l'aller ainsi que de la différence tarifaire avec les billets SNCF que nous avons pu trouver pour un depart le 14 mai. Contexte: Nous avions organisé depuis très longtemps un voyage de 5 jours en caramaran au départ de Toulon le 13 mai avec mon mari, mes deux enfants (et d'autres personnes non concernées par l'annulation du train), retour le dimanche 17 mai. Ce voyage était organisé de longue date, économisé depuis longtemps et non annulable non remboursable. Il fallait à tout prix que je trouve un moyen d'arriver à Toulon le 13 ou le 14 au plus tard pour ne pas louper le départ du bateau, mais le premier Ouigo possible était le 15. J'ai voulu annuler l'aller pour trouver un aller plus tôt tout en conservant le retour mais le mail d'annulation que j'ai relu plusieurs fois semblait associer le sort des deux trajets : l’e-mail indiquait que sans action de ma part, le trajet concerné (l'aller uniquement, ou les 2?) serait automatiquement annulé mais aussi qu'en cas de voyage aller retour, les memes modalités s'appliquent aux deux trajets ce qui semblait lier le sort des deux voyages en cas d'annulation de l'aller. J'ai tenté désespérément de joindre le service client Ouigo lorsque j’ai vu l’e-mail d’annulation pour obtenir des éclaircissements et trouver une autre alternative aller qui nous fasse arriver le 13 ou 14 mai au plus tard mais ne supprime pas le retour automatiquement. En vain, le service client était fermé à 18h. Ne réussissant pas à joindre Ouigo, j'ai tenté SCNF connect, Ouigo accessibilité et SNCF qui m'ont tous répondu gentiment mais ne pouvait rien faire n'étant pas Ouigo. En désespoir de cause, de peur d'une annulation du billet retour en meme temps que l'aller, j'ai modifié l'aller pour le vendredi, uniquement dans le but de ne pas perdre le retour, l’aller le vendredi n’étant pas possible car il nous faisait manquer le bateau. J'ai pu avoir Ouigo au téléphone enfin, le lendemain de l’e-mail d’annulation. Ils m'ont indiqué que malgré la formulation malheureuse / sujette à interprétation de l'email j'aurais pu annuler l'aller sans perdre le retour. Ils m'ont conseillé de faire une réclamation et de solliciter l'aller et de la différence tarifaire avec le nouvel aller si j’en trouvais un qui nous permette d’arriver à temps. Après plusieurs heures de recherche j'ai trouvé un aller SNCF le 14 mai qui permettait de ne pas perdre la totalité du voyage. Je n'ai pas trouvé comment faire cette réclamation OUIGO donc j'ai rappelé et une autre personne m'a proposé de le faire par retour de mail avec son mail ci dessous. Cette personne était plus réservée sur les chances de succès de la réclamation mais c’était trop tard, j’avais acheté le billet SNCF. Réclamation: Je sollicite: 1/l'annulation et le remboursement du billet aller de 325 euros + 9 euros de modification de l'aller du 15 mai (nous n'avons pas pu partir le 13 et avons changé pour le Ouigo du 15 mai uniquement pour ne pas risquer de perdre le retour compte tenu de ce qu'indiquait l'email, nous ne pourrons pas prendre ce train du 15 mai qui arrive trop tard pour pouvoir rejoindre la croisière) et 2/le remboursement de la différence tarifaire avec le nouvel aller que j'ai du payer 530,40 euros (soit 205,40 euros). 3/Je ne solliciterai pas le remboursement de ce que nous avons dépensé pour louer le bateau si nous pouvons y arriver demain mais me réserve le droit de saisir le médiateur et d'en solliciter le remboursement si nous ne parvenons pas à Toulon ou Hyères avant le 14 mai au soir). Je joins le mail d'annulation (surlignant les passages qui m'ont induit en erreur) et le nouvel aller pour Je me permets d'ajouter que cette annulation de train à la dernière minute, pour des raisons peu claires, à la veille d'un long weekend, sans solution de remplacement ni permanence d'urgence de service clientèle pour aider les clients à naviguer cette situation est très surprenante - et inconcevable - de la part de Ouigo / SNCF et particulièrement choquante. Les prix ont considérablement augmenté et l'accompagnement clients que j'ai expérimenté hier était désastreux. Je suis très décue pour notre grand voyage en bateau ainsi que par le service Ouigo/SNCF. [* modéré] (voir plus)