Fiche du professionnel Enterprise RENT-A-CAR France (Enterprise Holdings France, SAS)

Contestation de facturation dommages véhicule

Je souhaite signaler deux litiges successifs m'opposant à Enterprise. Le premier litige concernait la disparition alléguée d'un cache de clé sur un véhicule de location. Ce dossier a donné lieu à une réclamation pouvant atteindre 1 700 € de franchise. Les événements se sont déroulés dans des conditions particulières et m'ont contraint à effectuer de nombreuses démarches auprès du loueur, de mon assurance, de ma protection juridique et d'organismes de médiation. J'ai également dû faire opposition à ma carte bancaire par mesure de précaution. Alors que ce premier dossier était toujours contesté, un second litige est apparu. Pour cette seconde location, la prise en charge du véhicule s'est effectuée de nuit alors que l'agence était fermée. Aucun employé n'était présent. Le véhicule a été récupéré au moyen d'une boîte à clés, sans remise physique du véhicule ni état des lieux contradictoire. Enterprise me réclame aujourd'hui 906 € pour des rayures et frottements que je conteste. Aucune preuve incontestable ne m'a été fournie démontrant que ces dommages sont apparus pendant ma période de location. En l'absence d'état des lieux contradictoire lors de la remise du véhicule, je considère que ma responsabilité n'est pas établie. Je constate que ces deux litiges présentent des similitudes importantes : opérations réalisées dans des conditions nocturnes, absence de contradictoire lors de la mise à disposition du véhicule, puis réclamations financières importantes adressées au client. Je constate également que les deux dossiers ont été gérés par la même personne. Après deux litiges successifs dans des circonstances comparables, je demande qu'un responsable indépendant examine l'ensemble de mon dossier. Une médiation est actuellement en cours auprès de l'Organisation professionnelle Mobilians. Malgré cette procédure en cours, Enterprise continue de réclamer le paiement de 906 € et évoque des mesures de recouvrement. J'ai demandé à plusieurs reprises la communication des états des lieux, photographies datées, devis, factures de réparation et justificatifs des frais administratifs. J'attends du professionnel : * la suspension des mesures de recouvrement pendant l'examen du litige ; * la communication complète des éléments de preuve ; * le réexamen des dossiers par un responsable indépendant ; * l'annulation de la facture de 906 € si ma responsabilité n'est pas démontrée ; * une indemnisation du préjudice subi compte tenu des frais engagés, de l'opposition bancaire, du temps consacré à ces deux dossiers et des nombreuses démarches imposées. Je considère qu'après deux réclamations successives particulièrement contestées, une analyse approfondie des conditions de gestion de ces dossiers est nécessaire. (voir plus)