Fiche du professionnel Dalma.co (Ollie, SAS)

Refus de remboursement

Je vous contacte pour un refus de remboursement de DALMA suite à des soins vétérinaires de mon chat en date du 01/01/2026, et ce malgré l'absence de correspondance à un cas d'exclusion dans mon contrat. En effet, j’ai été fortement étonnée de voir que le remboursement n’a été que de 2,4 euros sur un total de 85,50 euros, sous le seul motif que la consultation a été qualifiée de "comportementaliste", sans aucune autre explication. Je tiens également à préciser que les deux numéros de téléphone par lesquels nous sommes censés pouvoir contacter la société (01.76.34.05.49 et 07.57.59.07.33) ne fonctionnent pas, ce ne sont que des boîtes vocales raccrochant immédiatement après avoir indiqué l'adresse mail de contact (alors qu'il est indiqué : ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h). Le 1er juin 2026, notre chat Chaussette a eu une consultation avec sa vétérinaire pour une suspicion de maladie neurologique. Après examen, le Dr a posé le diagnostic suivant, repris et noté sur la feuille de soins : « dysthimie : maladie neurologique à l’origine de troubles de l’humeur et d’hyperagressivité ». Il a donc été décidé de le mettre sous fluoxetine (Prozac) pour traiter cette pathologie. Tous les documents nécessaires à la prise en charge de ma demande de remboursement ont été transmis. Or, ce jour, DALMA vient de refuser ma demande de remboursement pour la consultation ainsi que le traitement prescrit, pour la raison suivante : « pathologie non couverte (exclusion), troubles du comportement ». Le motif de la demande a été classé dans la catégorie « comportement », sans même chercher à lire ou comprendre le motif mentionné par le Dr vétérinaire. Il est pourtant clairement écrit « maladie neurologique à l’origine de troubles de l’humeur » mais à priori cela ne semble pas être une maladie à leurs yeux (et ce dans le but de ne pas honorer les termes du contrat et de ne pas nous rembourser, je l’ai bien compris). Concernant le motif de refus mentionné, je me suis permis de soulever plusieurs points par mail à DALMA. La clause d’exclusion à laquelle ils semblent se référer (située à la page 17/27 du contrat) serait la suivante : « Sont exclus de la garantie les frais résultant des événements suivants : (…) L’ensemble des frais relatifs à un trouble du comportement, incluant les frais de diagnostic (dont la visite d’évaluation), les frais médicamenteux et les frais de thérapie comportemental. Le mal des transports est considéré comme étant un trouble du comportement ». Or, cette clause ne s’applique pas à notre situation. En effet, le motif de consultation de notre chat ne correspond en aucun cas à un trouble du comportement mais bien à une maladie neurologique, qui peut causer des troubles de l’humeur. Ne s’agissant donc pas d'un simple trouble du comportement mais d’une maladie neurologique, il contrevient donc aux termes du contrat de refuser cette demande de remboursement, puisque cette exclusion ne peut s’appliquer. En refusant la prise en charge d’une affection qui n’est pas visée par la clause d’exclusion, Dalma interprète celle-ci de manière extensive, ce qui est contraire à l’article L.113-1 du Code des assurances, selon lequel les exclusions de garantie doivent être formelles et limitées. Par ailleurs, je m’interroge sur la validité même de cette clause d’exclusion invoquée, et donc sur sa licéité. En effet, l’article L.113-1 du Code des assurances exige que les exclusions de garantie soit « formelles et limitées ». Or, la clause mentionne « l’ensemble des frais relatifs à un trouble du comportement », ce qui est extrêmement général et imprécis (cela ne définit pas les pathologies concernées, ni les critères permettant de distinguer un trouble du comportement d’une maladie neurologique, psychiatrique ou organique sous-jacente). Malgré ma mise en demeure pour réexaminer mon dossier, j'ai reçu un message de réponse très probablement généré par l'IA me disant que ma demande a été correctement traitée. A priori je ne suis pas la seule consommatrice faisant face à ce type de problème (cf plateforme avis en ligne), ce qui peut laisser penser que DALMA exerce des pratiques déloyales envers les consommateurs. (voir plus)