Fiche du professionnel indiecampers

Réclamation et demande de remboursement partiel

Madame, Monsieur, Je vous contacte afin de formuler une réclamation concernant la location d'un camping-car effectuée auprès de votre agence d'Oslo, du 13 au 26 mai 2026. Lors de ma réservation, j'ai expressément sélectionné et payé le modèle « Active Standard », notamment parce qu'il était présenté comme un véhicule neuf et qu'il répondait précisément à nos besoins. À notre arrivée, nous avons toutefois reçu un modèle « Active Pop Top », présenté par vos équipes comme un « surclassement » (je cite : "exciting news: we've upgraded your campervan"), sans possibilité d'obtenir le modèle sélectionné. Cette qualification est particulièrement contestable, au regard de l'article L.121-2 du Code de la Consommation. En effet, le modèle Active Pop Top est, sur une période similaire, proposé à un tarif inférieur de l'ordre de 65 € par nuit par rapport au modèle Active Standard, soit une différence de 839 € sur l'ensemble de notre réservation. Il est donc inacceptable de qualifier de « surclassement » l'attribution d'un véhicule appartenant à une catégorie tarifaire significativement inférieure. Par ailleurs, ce prétendu avantage ne présentait aucun intérêt dans notre situation : - nous étions deux adultes et n'avions aucun besoin du couchage supplémentaire offert par la tente de toit ; - l'échelle d'accès à la tente de toit occupait un espace de rangement précieux que nous avions prévu d'utiliser ; - pour des raisons personnelles, il n'était pas envisageable d'utiliser ce couchage ; - le modèle reçu ne disposait pas de la fenêtre latérale arrière présente sur le modèle réservé, élément qui avait pourtant motivé notre choix afin d'observer la faune depuis l'espace de couchage durant notre voyage (installation d'un poste d'observation). Au-delà de cette substitution de véhicule, le camping-car mis à disposition était manifestement vétuste et ne correspondait pas à la prestation attendue. Plusieurs équipements caractéristiques du modèle Active Pop Top étaient d'ailleurs absents (caméra de recul inexistante et auvent démonté). Enfin, l'état général du véhicule et les nombreux dysfonctionnements rencontrés (et documentés en photo et vidéo) démontrent la vétusté du matériel. À titre d'exemples : - plusieurs tiroirs et placards étaient mal fixés et s'ouvraient dans les virages, empêchant leur utilisation normale ; - la fermeture centralisée était inopérante : impossibilité d'utiliser correctement la clé et impossibilité d'ouvrir certaines portes depuis l'extérieur ; - la sonde de température intérieure était hors service et indiquait en permanence une température négative. Il était donc impossible de régler correctement le chauffage au gaz. Nous étions contraints soit de le couper totalement, soit de le laisser fonctionner sans contrôle. Cette panne a eu des conséquences directes sur notre confort, notamment l'impossibilité de maintenir une température adaptée pendant la nuit et une consommation excessive de gaz ; - le tuyau d'alimentation en eau fourni était incomplet, sans adaptateur adéquat, compliquant significativement les ravitaillements ; - une étagère intérieure était inutilisable en raison de l'absence d'un élément de maintien ; - le kit cuisine, pourtant facturé, était incomplet (absence du couvercle, de la cuillère en bois, du tire-bouchon et de la cafetière à l'italienne) ; - la fenêtre de la salle d'eau ne tenait pas ouverte, rendant l'aération difficile ; - les cadres des fenêtres latérales, des deux côtés du véhicule, étaient mal fixés et se décrochaient régulièrement, nous obligeant à procéder à des réparations par nos propres moyens ; - les volets latéraux étaient tous impossibles à fermer en raison de rails de fixation cassés ; - les garnitures des deux trappes de toit étaient mal fixées et présentaient un risque de chute dans l'habitacle ; - le drap fourni était largement déchiré en son milieu... Cette liste n'est pas exhaustive mais reflète les dysfonctionnements ayant eu un impact réel sur notre confort et notre expérience de voyage. Nous avions réservé un véhicule présenté comme récent/neuf et correspondant à une catégorie intermédiaire. Nous avons finalement reçu un modèle de catégorie inférieure, plus ancien, moins bien équipé et présentant de nombreux défauts affectant son utilisation effective. Je précise que l'ensemble des éléments exposés ci-dessus est documenté et peut être justifié par des preuves objectives en ma possession (documents de réservation attestant du modèle « Active Standard » ; courrier électronique par lequel vos services ont présenté l'attribution du modèle « Active Pop Top » comme un prétendu « surclassement » ; fiches descriptives des deux modèles, permettant de constater les différences d'équipement et de catégorie, ainsi que les captures d'écran de votre site présentant les différences significatives de tarification aux mêmes dates entre le modèle payé et le modèle réceptionné ; de nombreuses photographies prises au début du séjour, illustrant les défauts, dysfonctionnements, équipements manquants et l'état général du véhicule remis). Il ne s'agit donc pas d'un simple ressenti ou d'une appréciation subjective du voyage, mais bien de manquements matériels, constatables et documentés, ayant affecté de manière significative les conditions d'utilisation du véhicule et le confort de notre séjour. Par ailleurs, indépendamment de ces défauts et désagréments, la qualification de "surclassement" apparaît particulièrement inappropriée dès lors que le véhicule fourni appartient à une catégorie tarifaire inférieure à celle réservée. Ces éléments nous amènent à considérer que le contrat conclu entre Indie Campers et moi-même le 14 février 2026, sous le numéro de réservation XPY827, a fait l'objet d'une inexécution partielle imputable à Indie Campers. La fourniture d'un véhicule différent de celui réservé, appartenant à une catégorie inférieure, ainsi que les nombreux défauts affectant son utilisation, constituent un manquement aux obligations contractuelles prévues lors de la réservation, conformément aux dispositions de l'article 1217 du Code civil.   Au regard de la différence manifeste entre le véhicule réservé et celui effectivement fourni, de l'écart tarifaire important entre les deux modèles, du caractère trompeur de la présentation de ce changement comme un « surclassement » (caractérisée par l'article L.121-2 du Code de la Consommation), de l'état de vétusté du véhicule remis, des nombreux équipements défectueux ou inutilisables pendant le séjour et des justificatifs dont je dispose, j'attends de votre part une proposition de dédommagement sérieuse et proportionnée au préjudice subi, que j'estime à 850 € (ce qui ne correspond qu'à la seule différence tarifaire entre le modèle commandé et le modèle réceptionné), sans compter les éléments de confort dysfonctionnels et absents. À défaut d'une réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, je me réserve la possibilité de transmettre ce dossier aux organismes compétents de protection des consommateurs ainsi qu'aux plateformes d'avis et de médiation concernées. Dans l'attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [* modéré] Réservation [* modéré], du 13 au 26 mai 2026 (voir plus)