Fiche du professionnel Direct Assurance

Problème d'assurance lié à un dépannage

Je me permets de vous contacter afin de vous exposer précisément la situation que je rencontre depuis le 14 mars 2026 concernant mon véhicule et les dommages qui ont été causés lors de son dépannage, ainsi que les nombreuses difficultés rencontrées avec mon assurance depuis l’ouverture de mon dossier. Le 14 mars 2026, je suis tombée en panne à Semécourt. La rotule de mon véhicule est sortie de son axe, ce qui a entraîné la sortie de la roue de l’aile. J’ai donc immédiatement contacté mon assurance afin de bénéficier de l’assistance prévue dans mon contrat. Mon assurance a mandaté un dépanneur du garage Rando, situé à Richemont, pour venir prendre en charge mon véhicule. Lors du dépannage, le matériel utilisé par le dépanneur n’était pas adapté à la situation. En effet, compte tenu de la roue qui était sortie de son axe, il aurait fallu utiliser une planche avec des roulettes afin de faire suivre la roue correctement lors du déplacement du véhicule. Or, le dépanneur a simplement laissé la roue traîner au sol. Cela avait déjà légèrement abîmé le pare-chocs, mais il s’agissait alors d’un dommage léger et bien différent de ceux que j’ai constatés par la suite. Je précise que je dispose de photographies prises avant la panne ainsi que de photographies prises le jour de la panne, avant et pendant le dépannage, qui permettent de constater l’état de mon véhicule avant et au moment de sa prise en charge. J’avais demandé que mon véhicule soit livré directement au garage Drui à Puttelange-aux-Lacs afin qu’il puisse être pris en charge pour les réparations. Le dépanneur a refusé cette livraison en indiquant qu’il était d’astreinte et que le garage était trop éloigné pour qu’il puisse effectuer cette livraison. Une nouvelle livraison a donc dû être organisée. Mon véhicule a ainsi été ramené au garage Rando à Richemont, où il a été déchargé, puis il a ensuite été remonté sur une dépanneuse afin d’être livré au garage Drui à Puttelange-aux-Lacs. La livraison a finalement été effectuée le 19 mars 2026. Mon compagnon travaillant au garage Drui, j’ai reçu des photographies de mon véhicule dès son arrivée. C’est à ce moment-là que j’ai découvert avec stupeur l’état dans lequel mon véhicule avait été livré. Il était méconnaissable par rapport à son état avant le dépannage. Le pare-chocs était cassé et déboîté, l’aile était pliée et rayée, le passage de roue était cassé, le support d’antibrouillard était cassé et les jantes étaient rayées. J’ai immédiatement contacté le garage Rando afin de signaler les dégâts et de demander des explications. Le garage a nié toute responsabilité dans les dommages. Les échanges ont également été particulièrement irrespectueux. On m’a notamment répondu : « C’est juste une 306, vu l’état avant, ce n’est pas grave. » Je conteste totalement cette manière de minimiser les dommages causés à mon véhicule. Peu importe qu’il s’agisse d’une Peugeot 306 ou d’un autre véhicule, les dommages restent réels et représentent un coût important pour moi. Face au refus du garage, j’ai immédiatement contacté mon assurance et je lui ai expliqué la situation. Je leur ai précisé que je disposais de nombreuses photographies permettant de prouver l’état de mon véhicule avant la panne, pendant la panne avant l’intervention du dépanneur, pendant le dépannage et lors de sa réception au garage Drui. J’ai donc constitué mon dossier auprès de mon assurance le 19 mars 2026 et transmis les éléments dont je disposais. J’ai également demandé à mon assurance de récupérer les photographies qui auraient été prises par le garage ou le dépanneur lors de l’intervention. Ces photographies sont particulièrement importantes puisqu’elles permettraient de constater l’état du véhicule au moment de sa prise en charge. Je souhaite pouvoir les comparer aux photographies que je possède. Le seul dommage visible avant ou pendant le dépannage était un léger dommage au pare-chocs, dommage que le garage avait d’ailleurs reconnu. Les importants dommages constatés lors de l’arrivée du véhicule au garage Drui n’étaient pas présents avant sa prise en charge. Malgré mes demandes, les photographies prises lors de l’intervention ne m’ont jamais été communiquées. Après avoir constitué mon dossier le 19 mars, je n’ai reçu aucune réponse pendant plusieurs semaines. J’ai donc effectué une première relance le 29 avril 2026 afin de savoir où en était mon dossier et d’obtenir une réponse concernant ma réclamation. Le 21 mai 2026, j’ai finalement reçu une réponse de mon assurance. Il m’a été indiqué que le garage ne serait pas responsable des dommages constatés sur mon véhicule. Il m’a également été indiqué que j’aurais signé un document attestant que les dégâts étaient déjà présents sur mon véhicule. Je conteste formellement cette affirmation. Je dispose justement de photographies permettant de démontrer l’état de mon véhicule avant le dépannage et son état après sa livraison au garage Drui. J’ai donc demandé que mon dossier soit réexaminé et que l’ensemble des preuves dont je dispose soit réellement pris en compte. Le 21 mai 2026, dans la foulée de cette réponse, j’ai officiellement demandé le réexamen de mon dossier. J’ai renouvelé mes explications, indiqué que je possédais des photographies avant et après l’intervention et demandé une nouvelle fois que les photographies prises par le dépanneur soient recherchées et examinées. Malgré cette demande, je n’ai ensuite reçu aucune nouvelle concernant le réexamen de mon dossier. J’ai attendu plusieurs semaines avant de relancer à nouveau mon assurance. Le 30 juillet 2026, j’ai effectué une nouvelle relance afin d’obtenir des informations sur l’avancement de mon dossier et de savoir pourquoi ma demande de réexamen restait sans réponse. À cette occasion, au lieu d’obtenir une réponse sur le fond de mon dossier, on m’a simplement transmis un lien afin de faire appel à un médiateur. Je n’ai pas obtenu d’explication concernant les éléments que j’avais transmis, les photographies, le document que l’on affirme que j’aurais signé ou les raisons précises pour lesquelles mon dossier avait été rejeté. J’ai ensuite effectué une nouvelle relance le 1er septembre 2026, car je n’avais toujours aucune réponse concernant ma demande de réexamen. À ce jour, le 4 septembre 2026, je n’ai toujours reçu aucune réponse concrète. Depuis le début de cette affaire, mes démarches par téléphone auprès de mon assurance sont également extrêmement difficiles. À chaque appel, je suis renvoyée d’un service à un autre. Je dois constamment expliquer de nouveau ma situation et personne ne semble savoir quel service est réellement responsable de mon dossier. À ce jour, je n’ai jamais réussi à obtenir un interlocuteur capable de m’orienter correctement, de répondre à mes questions et surtout de prendre réellement en charge ma demande. Cette absence de suivi est particulièrement frustrante puisque j’effectue moi-même toutes les démarches et toutes les relances depuis plusieurs mois sans parvenir à obtenir une réponse claire. Face à cette situation, j’ai également pris rendez-vous avec une juriste afin d’obtenir un avis extérieur et de savoir si mes démarches étaient fondées. Après avoir étudié les éléments que je lui ai présentés, cette juriste a clairement remis en cause les conditions dans lesquelles le dépannage avait été effectué et les actes du garage. Malgré cela, cette démarche n’a pas permis de faire avancer mon dossier auprès de mon assurance. Aujourd’hui, je me retrouve donc avec un véhicule fortement endommagé et avec 1 506 € de frais de réparation. Je conteste être responsable de ces dommages et je dispose de nombreuses preuves permettant de démontrer l’état de mon véhicule avant et après sa prise en charge. Je trouve particulièrement injuste que ma réclamation soit rejetée alors que je demande simplement que les différents éléments de preuve soient comparés et examinés objectivement.(voir plus)