Fiche du professionnel SWISS

DEFAUT DE RESERVATION

Nous avions réservé un voyage aller-retour Marseille-Manille auprès de Swiss (références de dossier : KYU2FR et KXNQ6I. Pour le trajet retour, Swiss avait bien enregistré ma fille sur le premier tronçon Manille-Hong Kong opéré par Philippine Airlines du 27 février, mais pas moi (mon billet n'avait jamais été réservé sur ce vol par Swiss). Face à ce refus d'embarquement me concernant, ma fille (qui est suivie pour des crises d'anxiété) a subi un stress émotionnel et une crise de panique terrifiante à l'idée de devoir partir seule. Ne pouvant physiquement pas embarquer dans cet état de détresse, nous avons dû renoncer au vol et prendre un hôtel en urgence. Le soir même, J'ai dû racheter un billet pour nous deux pour rentrer le lendemain via Doha, générant de premiers frais de modification de 1200€ Alors que nous étions en salle d'embarquement ce soir-là pour ce vol de report via Doha, le vol a été annulé en raison de la fermeture soudaine de l'espace aérien. Nous avons dû rester bloquées plusieurs jours sur place, multiplier les frais d'hôtel et de repas, et chercher désespérément une solution pour fuir la zone en évitant les Émirats. Nous avons finalement dû nous résoudre à payer 4 600 € pour deux personnes pour un périple exténuant de 44 heures en passant par Hong Kong et la Turquie. Cet imbroglio nous a fait perdre une semaine de travail chacune, en plus d'un épuisement psychologique total. Si Swiss avait correctement enregistré mes billets dès le départ, nous serions rentrées ensemble sans encombre bien avant la fermeture de l'espace aérien. J'ai contacté le service client par e-mail (ils ont d'ailleurs reconnu par écrit une irrégularité dans mon dossier) puis j'ai adressé une lettre recommandée avec accusé de réception, qui est restée totalement sans réponse à ce jour. Je demande l'intervention de Que Choisir pour contraindre Swiss International Air Lines à assumer l'entière responsabilité de cette chaîne de défaillances (rendue possible par leur erreur initiale de réservation sur mon tronçon, qui a déclenché l'angoisse de ma fille et la suite des catastrophes) et à procéder au remboursement de l'ensemble des frais engagés (frais de modification initiaux, hébergements forcés, repas et le rachat du billet de repli exorbitant de 4 600€(voir plus)