Fiche du professionnel MAISON DUFAU AMEUBLEMENT

Matelas inadapté et refus de reprise

Le 16 mars 2026, j’ai commandé auprès de ce professionnel un ensemble composé d’un sommier et d’un matelas de la marque André Renault. Le modèle de matelas André Renault que je souhaitais initialement acheter n’étant pas disponible dans le format H, le vendeur m’a conseillé un autre modèle. Étant âgée, j’avais particulièrement insisté sur l’importance pour moi d’avoir un matelas suffisamment ferme et adapté à mes besoins. Le vendeur m’a recommandé un autre modèle en m’indiquant que, même s’il était présenté comme un modèle « Doux », il me donnerait une fermeté équivalente à celle du modèle que je souhaitais initialement. Je lui ai fait confiance et j’ai accepté cet achat sur la base de ses recommandations. Dès la livraison, le 17 avril 2026, et après avoir essayé le matelas, j’ai constaté qu’il était en réalité beaucoup trop mou et ne correspondait pas du tout au niveau de fermeté que je recherchais ni à ce qui m’avait été présenté lors de la commande. J’ai contacté le vendeur le lendemain afin de lui signaler mon insatisfaction et de demander une solution. Celui-ci a refusé de reprendre ou d’échanger le matelas en indiquant qu’il s’agissait d’une « commande spéciale », ce qui est faux car l’option est proposée par André Renault. De plus, cette information de « commande spéciale » ne m’avait jamais été communiquée lors de la commande Il m’a uniquement proposé de reprendre le matelas en dépôt-vente, avec une décote de 40 %, et de me remettre, en cas de revente, un avoir correspondant au montant obtenu après cette décote. Cet avoir aurait été valable pour une durée limitée et utilisable uniquement dans son magasin. Je n’ai évidemment pas accepté cette solution. Par ailleurs, un document remis lors de l’achat et que je joins à cette réclamation indique : « Après 15 nuits, si vous n’êtes pas satisfait de son confort, nous vous proposerons des solutions adaptées (échange de matelas selon les conditions en magasin). » Or, aucune condition indiquant que les prétendues « commandes spéciales » seraient exclues d’un échange ou d’une reprise ne m’a été communiquée lors de la commande ou de l’achat. Les conditions générales de vente ne m’ont pas été remises ni communiquées lors de la commande ou de l’achat. Je les ai par la suite expressément demandées au professionnel afin de pouvoir prendre connaissance des conditions applicables à mon achat, mais elles ne m’ont pas été transmises à ce jour. À aucun moment je n’ai été informée d’une quelconque exclusion des échanges ou reprises concernant les produits présentés comme "commandes spéciales". Enfin, le certificat de garantie qui m’a été remis n’a pas été complété par le vendeur. J’ai ensuite adressé une réclamation écrite au professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception afin de demander une solution. Malgré la réception de ce courrier, je n’ai reçu à ce jour aucune réponse ni aucune proposition de solution. Je souhaite idéalement obtenir la reprise du matelas et son remboursement, ou son échange contre un modèle réellement adapté aux besoins que j’avais clairement exprimés lors de l’achat.(voir plus)