Fiche du professionnel Air France

Signalement concernant la procédure de rembourseme

Bonjour, Je souhaite vous contacter au sujet d’une procédure de remboursement en ligne d’Air France qui a entraîné la perte de la quasi-totalité de la valeur de mon billet, et dont le fonctionnement me semble particulièrement peu clair pour le consommateur et très franchement à la limite de la légalité selon moi. J’avais acheté un billet Air France de San Francisco à Nice via Paris pour un montant de $488,80. En raison d’une situation liée à mon visa et à ma procédure d’immigration aux États-Unis, je ne pouvais plus voyager sans risquer de compromettre ma situation administrative. Sur le site d’Air France, une page consacrée aux remboursements indique que, notamment en cas de refus de visa, il faut utiliser ce formulaire spécifique de demande de remboursement: https://refunds.klm.com/AirfranceRPS J’ai donc utilisé ce formulaire, que j’ai compris comme une demande devant être examinée par Air France. En effet, Air France qualifie ce formulaire comme "Demande de remboursement". De plus le formulaire ne m’a pas indiqué avant la soumission le montant qui serait effectivement remboursé. Il ne m’a pas non plus clairement indiqué que la demande serait automatiquement traitée, qu’il serait impossible de refuser le montant calculé ou de revenir sur la demande, et que la réservation serait définitivement annulée sans possibilité de la rétablir ou de convertir sa valeur en avoir. Le seul avertissement concernant l’annulation indiquait que je confirmais ne plus vouloir utiliser mon billet et que ma réservation peut être annulée. Ce qui est logique, si je remplis le formulaire c'est parce que je ne peux plus donc ne veux plus utiliser les billets. Ce qui me dérange le plus encore une fois est que Je n’avais absolument aucune indication que cette action entraînerait, de manière définitive, un remboursement de seulement $24,90 (taxes) sur les $488,80 payés, sans aucune possibilité de choisir une autre solution. Après traitement, Air France ne m’a même pas remboursé les $24,90, cela fait plus d'un mois. Lorsque j’ai demandé à revenir sur cette opération ou à obtenir un avoir correspondant à la valeur restante du billet, Air France m’a répondu que la demande était irréversible et que la réservation ne pouvait être rétablie ni convertie en avoir. Je précise que ma contestation ne porte pas simplement sur le fait que mon billet était soumis à des conditions tarifaires restrictives. Je comprends qu’Air France puisse appliquer ses conditions tarifaires. Ma préoccupation concerne surtout la manière dont cette procédure est présentée au consommateur et l’absence d’information claire sur ses conséquences financières et irréversibles avant sa validation. Si j'avais su qu'il y avait un risque de ne recevoir que $24.90, je n'auraid jamais jamais soumis ce formulaire. J’ai contacté Air France à plusieurs reprises ainsi que le Médiateur Tourisme et Voyage (en attente de leur réponse) et le U.S. Department of Transportation, mais Air France refuse pour le moment toute solution alternative ou toute médiation et m'ont dit qu'ils arrêteraient les communications avec moi maintenant. Je souhaite donc porter cette situation à votre connaissance afin de savoir si vous pourriez m'aider ou si elle peut faire l’objet d’un contrôle ou d’un signalement. Je considère ce formulaire et procédé comme particulièrement injuste et trompeuse pour les consommateurs. Aujourd'hui, si le remboursement n'est pas possible, tout ce que je demande c'est au moins un avoir ou que mes billets soient replacés sur mon compte pour que je puisse modifier les vols. Je vous remercie par avance pour votre aide et pour toute orientation que vous pourrez me donner. Cordialement,(voir plus)