Fiche du professionnel Esky

Violation des clauses de l'assurance

Bonjour, J'ai souscrit à une assurance annulation "shield" chez esky dont j'ai joint les clauses contractuelles en PJ de la réclamation. Les clauses stipulent notamment : "Si un Utilisateur manque un vol de correspondance à la suite d'une annulation, d'un retard ou de la modification d'au moins un des vols de correspondance MultiLine inclus dans un Voyage, ce qui entraîne l'impossibilité pour l'Utilisateur d'effectuer le Voyage, l'Utilisateur aura le droit de choisir : a. Une correspondance alternative disponible dans le cadre du service Protection Shield ne peut être fournie que si son coût ne dépasse pas la valeur supérieure à 1 000 EUR (la "Limite") exprimée dans la devise dans laquelle la transaction MultiLine est effectuée. b. Si eSky ne parvient pas à proposer une correspondance alternative ne dépassant pas la limite de coût, l'Utilisateur aura droit à un remboursement à hauteur de la valeur totale des billets d'avion achetés pour le Voyage MultiLine, au lieu de couvrir les coûts de la correspondance alternative. La valeur du remboursement n'inclut pas la valeur des services autres que les billets d'avion achetés dans le cadre du service MultiLine (par exemple, les frais liés aux excursions qui ont été planifiées, les réservations d'hôtel qui ont été effectuées, etc.) Afin de recevoir un remboursement du montant dépensé pour un billet MultiLine, l'Utilisateur doit présenter des preuves confirmant que l'annulation, le retard ou la modification d'au moins une des correspondances MultiLine l'a empêché de réaliser son Voyage. Cette preuve servira de base à eSky pour décider si un remboursement peut être effectué". Mon vol Transavia TO3944 à destination de Milan à 16h55 a été annulé. J'en ai été informé par Transavia à,16h04 soit environ 50 minutes avant le départ le 16/10. Cette annulation m'empêche de prendre mon vol de correspondance Nesma Airlines NE301, prévu à 22h10 et d'atteindre ma destination, le Caire. J'ai donc contacté le service client le 16/10 dans la foulée (à 16h06) pour demander à l'assurance de me trouver une solution de voyage pour rejoindre le Caire dans la limite du plafond de 1000 euros. Les conseillers esky m'ont d'abord mentis sur mes droits en disant que mon assurance ne couvrait que le tronçon annulé alors que l'assurance multiligne s'applique à tout le voyage. Esky m'a soutenu que la limite pour trouver un billet de remplacement est encadré dans une limite forfaitaire de deux fois le montant du billet réservé. Esky m'a également soutenu qu'ils ne rembourseraient mon billet qu'à titre commercial exceptionnel alors que mon assurance m'assure de pouvoir choisir entre un remboursement intégral et un nouveau billet plafonné à 1000 euros. J'ai demandé a plusieurs reprises à Esky de me notifier les clauses qui justifiaient leurs réponses, en vain. J'ai même accepter de trouver un billet dans la limite forfaitaire qu'ils imposaient. Le conseiller que j'ai eu au téléphone a alors affirmé qu'il ne pouvait pas réserver les billets que je lui indiquais et insistait pour me proposer des solutions dissuasives de vols de +15h. A plusieurs reprises j'ai demandé à l'assurance de déclencher l'option de remplacement de l'itinéraire en leur proposant même des références de billets sous le plafond des 1000 euros. J'ai finis par devoir prendre le billet moi-même (Transavia TO4330) en raison de leur déni d'assistance. Je souhaite obtenir l'assistance de l'association UFC pour demander à l'assurance de respecter les termes du contrat de l'assurance et de me rembourser le billet de remplacement acheté à mes frais. Je vous remercie d'avance pour votre aide.(voir plus)