Fiche du professionnel Nespresso.com (Nespresso France, SAS)

Publique
Transférée à

Dysfonctionnement abonnement

Je souhaite déposer une réclamation concernant le dysfonctionnement de mon abonnement Nespresso, souscrit en magasin lors de l'achat de ma machine au mois de mars, ainsi que le blocage arbitraire de mon compte client. Lors de cette souscription, je me suis engagée à un abonnement de 39 € par mois pendant 12 mois. Le jour de l'achat, j'ai réglé par carte bancaire le premier versement de 39 €, ainsi que le premier paiement de la machine. J'ai également remis mon RIB afin de mettre en place le prélèvement automatique par mandat SEPA. Depuis cette date, je reçois régulièrement des courriers et des e-mails m'indiquant que les prélèvements de mon abonnement auraient été rejetés par ma banque. Pourtant, malgré mes nombreuses demandes, personne n'a jamais été en mesure de m'expliquer la raison de ces prétendus rejets. Afin de résoudre ce problème, j'ai effectué toutes les démarches qui m'incombaient : - je me suis rendue une première fois en boutique, où il m'a été demandé de fournir à nouveau mon RIB ; - j'ai tenté de joindre votre service client à plusieurs reprises ; - j'ai ensuite adressé un e-mail à votre service client en joignant une nouvelle fois mon RIB et en demandant des explications. Par ailleurs, j'ai constaté que l'accès à mon compte client avait été bloqué arbitrairement, sans information préalable ni motif légitime, alors même que je cherchais à suivre mon abonnement et à comprendre l'origine du problème. Un tel blocage est contraire aux articles 1103 et 1104 du Code civil, qui imposent l'exécution du contrat de bonne foi, ainsi qu'aux articles L.121-1 et L.212-1 du Code de la consommation, relatifs aux pratiques commerciales déloyales et aux clauses abusives. J'ai également reçu un e-mail de votre part m'indiquant que mon compte abonnement avait été crédité de 39 €, alors même que cette somme n'avait jamais été prélevée sur mon compte bancaire. Cette incohérence s'est d'ailleurs confirmée lors d'une commande de capsules, pour laquelle il ne m'a été demandé de régler que le complément restant, et non le montant total de la commande. Face à cette situation, j'ai de nouveau contacté votre service client. La conseillère n'a pas été en mesure de m'expliquer l'origine du problème, ni de me communiquer la référence de la tentative de prélèvement afin que je puisse effectuer des vérifications auprès de ma banque. J'ai donc contacté directement BNP Paribas. Après vérification, ma banque m'a confirmé qu'aucune demande de prélèvement émanant de Nespresso n'avait jamais été présentée sur mon compte. En conséquence, il ne peut y avoir eu aucun rejet bancaire. Je dispose d'ailleurs d'un justificatif écrit de ma banque attestant de cette situation. Malgré cela, je reçois désormais une demande de paiement de 136 €, accompagnée de menaces de recouvrement. Je conteste formellement cette somme, qui résulte manifestement d'un dysfonctionnement de vos services et non d'un quelconque manquement de ma part. Je tiens également à préciser que, durant toute cette période, j'ai continué à effectuer mes achats de capsules dans vos boutiques en réglant systématiquement leur montant intégral, faute de bénéficier du crédit mensuel auquel mon abonnement me donnait droit. Je conserve les justificatifs de ces achats. Votre comportement et le manque de transparence dont vous faites preuve pourraient laisser penser à une tentative d'escroquerie de la part de Nespresso, ce que je ne peux accepter au regard des éléments constatés. En conséquence, je demande : - l'annulation immédiate de la somme de 136 € qui m'est réclamée ainsi que de toute procédure de recouvrement engagée à mon encontre ; - la régularisation définitive de mon dossier et la mise en place correcte du prélèvement de mon abonnement ; - une explication écrite sur l'origine de ce dysfonctionnement ; - la levée immédiate du blocage de mon compte client ; - un geste commercial en réparation des nombreux désagréments subis, du temps consacré à tenter de résoudre cette situation et des démarches répétées que j'ai dû effectuer auprès de vos services et de ma banque. À défaut d'une réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, je me verrai contrainte de transmettre l'ensemble de mon dossier aux organismes compétents afin de faire valoir mes droits.(voir plus)