Fiche du professionnel Lasminute.com (BravoNext, SA)

Litige reservation billet d’avion

Madame, Monsieur, Je vous contacte afin de solliciter votre aide dans le cadre d’un litige avec le site de réservation Lastminute. Le 29 mars 2026, j’ai effectué une réservation de billets d’avion via leur application pour un trajet Toulouse – Minorque. Suite à cette opération, une empreinte bancaire a été effectuée sur mon compte, sans que je reçoive de confirmation de réservation (ni email, ni numéro de dossier exploitable). Dès le 30 mars 2026, j’ai contacté le service client de Lastminute à plusieurs reprises. Lors de ces échanges, il m’a été affirmé : ● qu’aucune réservation n’était enregistrée à mon nom, ● et que le montant visible sur mon compte correspondait uniquement à une empreinte bancaire qui allait disparaître. Or, dès le lendemain, cette empreinte bancaire s’est transformée en prélèvement effectif. J’ai immédiatement recontacté Lastminute pour signaler la situation. Il m’a alors été demandé d’adresser une demande de remboursement à l’adresse fraud.prevention@lastminute.com. N’ayant obtenu aucun retour, j’ai relancé le service client, qui m’a orientée vers une seconde adresse : customercare@lastminute.com. S’en est suivie une succession d’échanges (plus de 40 emails) particulièrement confus et inefficaces, durant lesquels il m’a notamment été demandé à plusieurs reprises un numéro de réservation que je ne possédais pas, ainsi que des informations déjà communiquées (adresse email, détails de la réservation). Ces échanges n’ont abouti à aucune résolution et ont entretenu une situation de blocage. Face à l’absence de solution et sur la base des informations initialement fournies par le service client (absence de réservation), j’ai finalement procédé à l’achat de nouveaux billets via un autre site, à un tarif plus élevé. Ce n’est que le 16 avril 2026 que Lastminute m’a confirmé que la première réservation était en réalité bien valide, soit plus de deux semaines après mes premières démarches, et après m’avoir indiqué à plusieurs reprises le contraire. Une erreur d’adresse mail serait à l’origine de ce malentendu, pour eux c’est de mon fait donc ils n’ont rien à se reprocher. Je me retrouve ainsi avec un doublon de réservation (4 billets au total) et un double débit, résultant directement d’informations erronées, de conseils inadaptés et d’une gestion défaillante du service client. Malgré l’ensemble de mes démarches, aucune solution ne m’a été proposée à ce jour. J’ai par ailleurs contacté ma banque, ma protection juridique ainsi que la DGCCRF, sans qu’aucune de ces démarches ne permette d’aboutir à une résolution du litige. Je considère avoir agi de bonne foi en me fiant aux informations communiquées par le professionnel, et que le préjudice subi (financier, organisationnel et moral) résulte directement de leurs manquements. En conséquence, je sollicite votre aide afin d’obtenir : ● Le remboursement intégral des billets réservés en doublon ● Une indemnisation du préjudice subi (différence de prix, désagréments, temps consacré aux démarches) Je reste à votre disposition pour vous transmettre l’ensemble des justificatifs nécessaires (relevés bancaires, captures d’écran, historique complet des échanges). Je vous remercie par avance pour votre aide. Cordialement,(voir plus)