Fiche du professionnel Emma.fr (Emma Matratzen GmbH)

Emma.fr (Emma Matratzen GmbH)

Liste des cas signalés au professionnel

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Remboursement

Emma [*modéré] 1430,98 euros le 01/12/2025 pour 2 matelas payé et non livré. J’ai saisi le tribunal afin qu’il me rembourse. Je m’appelle [*modéré][*modéré](voir plus)

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Refus de prise en charge sous garantie 10 ans – ma

J’ai acheté en octobre 2019 un matelas Emma Original 180 × 200 cm, bénéficiant d’une garantie constructeur de 10 ans. Le matelas présente désormais une forte odeur persistante de moisi/moisissure, ainsi que des traces visibles sur certaines zones, alors qu’il a toujours été utilisé dans des conditions normales. J’ai sollicité la mise en œuvre de la garantie auprès d’Emma. L’entreprise a refusé ma demande, d’abord en indiquant que les problèmes d’odeur auraient dû être signalés pendant les 100 nuits d’essai, puis en affirmant qu’un défaut de fabrication se serait nécessairement manifesté plus tôt. Dans un dernier échange, Emma reconnaît que le matelas bénéficie bien d’une garantie de 10 ans, mais affirme que celle-ci serait limitée aux défauts de fabrication et aux affaissements anormaux, et que les problèmes d’humidité et de moisissures seraient « formellement exclus ». J’ai demandé à Emma de me communiquer la clause exacte des conditions de garantie applicables à mon achat de 2019 justifiant cette exclusion. Cette clause ne m’a pas été communiquée. Je sollicite donc prioritairement la prise en charge du matelas au titre de la garantie de 10 ans et son remplacement par un produit équivalent. À défaut, je demande qu’Emma organise un examen du matelas permettant de déterminer objectivement l’origine de l’odeur et des traces constatées, et qu’elle me communique les conditions de garantie exactes applicables à ma commande de 2019, en particulier la clause sur laquelle elle fonde son refus.(voir plus)

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Refus de remboursement

J'ai acheté un matelas Emma en ligne au mois de janvier 2021 au bout de 5 ans le matelas c'est affaisé...j'ai contacter le service client qui m'a renvoyé un mail me donnant les consignes à suivre pour la garantie donc c'est ce que j'ai fait j'ai envoyé les photos du matelas ils ont donc accepté faire jouer la garantie en me renvoyant un autre matelas . Par la suite ils m'ont renvoyé un autre matelas de rechange sans m'avoir donné de consigne pour la reprise de du premier matelas donc n'ayant pas reçu de consignes pour la reprise ou pour l'enlèvement du premier matelas je m'en suis débarrassé aux encombrants je l'ai jeté . Mais au bout de 6 mois donc au mois de septembre 2026 j'ai eu le même souci avec le nouveau matelas donc il s'est affaisser pareil mais la sur tte la largeur ; je recontacte le service client il me renvoye un mail avec les consignes donc pareil je refais les mêmes etaes que le premier matelas mais cette fois ci il me disent qu'ils ne peuvent pas effectuer de changement mais qui vont procéder au remboursement de celui-ci donc il me renvoie un mail mais cette fois ci avec les consignes à suivre avec la prise de rendez-vous a planifié avec le transporteur ainsi que la preuve remise par le transporteur a leur renvoyer par mail . Je suis donc toutes les consignes concernant la reprise du matelas : rdv avec le transporteur, la preuve de la reprise renvoyer du matelas par le transporteur envoyé par mail et une fois la preuve du transporteur signé leur transmettre par mail. Apres avoir tout suivi les etapes Je recoit un mail en me disant qu'il ne pouvait pas procéder au remboursement parce qu'il n'avait pas reçu le précédent matelas . Je leur explique que je n'ai pas eu de retour de leur part que je n'ai pas eu de consigne a suivre que je n'ai pas été recontacté concernant le premier matelas pour la reprise que je m'en étais donc débarrassé . Ils me disent que normalement c'était à moi de les recontacter pour qu'il puisse me donner les consignes donc je leur explique que pour le deuxième matelas je n'ai pas eu besoin de les recontacter c'est eux qui m'ont contacté par mail et qui m'ont transmis les étapes à suivre donc les consignes pour la reprise du matelas et que donc du coup comme je n'avais rien reçu je m'en étais débarrassé... ils ne veulent rien entendre ils me remettent la faute ...cela fait plus de 2 semaines que j'echange par mail par telephone en leur expliquant que c'est de leur faute que c'était à eux de me donner les consignes pour la reprise du premier matelas il y a rien à faire ils me disent que c'était à moi de les recontacter pour qu'ils puissent par la suite me donner les consigne... je n'arrive pas a avoir le remboursement de 378.72€... ils ne veulent pas procéder remboursement et ils me remettent la faute à moi alors que pourtant quand je lis les conditions relatives aux changement ou remboursement il est bien noté que c'est eux qui renvoient les consignes nécessaires pour la reprise de matelas ....l'ont fait pour le deuxième matelas mais pour le premier matelas ils l'ont pas fait je leur disque je m'en suis débarrassé parceque je n'ai pas recu de retour ou de consignes pour la reprise . Mais ils persistent tant qu'ils n'ont pas le premier matelas ils ne peuvent pas procéder au remboursement . Je ne sais pas quoi faire plus quoi faire qui contacter ... J'espère que vous allez pouvoir m'aider a faire valoir mes droits et etre remboursé car je ne pense pas avoir fait de faute au contraire ...(voir plus)

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Résolue

Livraison incomplète et installation très complexe

Bonjour, La commande a été livrée avec beaucoup de retard. En outre, il manque des éléments dans un des colis. Il est indiqué nulle part qu'il faut monter le lit soi-même et c'est une opération très compliquée. Cela fait deux jours que nous trimons pour le faire et nous ne sommes pas encore au bout de nos peines d'autant que nous attendons toujours les pièces manquantes. Je déconseille vraiment d'acheter ce lit. Je souhaiterais d'ailleurs le retourner, mais pour cela, il faudrait démonter ce que nous avons monté avec tant de peine. Le professionnel nous a proposé un "geste commercial" pour le retard de livraison : 39€. C'est vraiment insultant. (voir plus)

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Clôturée

Problème de remboursement

Bonjour, Je demande votre assistance et votre aide suite à une commande chez Emma. Leur service client est désastreux et je suis à au moins 70 appels et environ 50 mails suite à une demande de rétractation. En effet, le retour d une commande a été effectué le 27/04/2026 et à ce jour toujours aucun remboursement. Je vous joins la preuve de retour ainsi que la confirmation du service client de la reprise. Je suis épuisé de traiter avec eux et j ai besoin de votre aide pour m aider avec ce service des plus incompétent. Je reste à votre disposition si besoin. Cordialement. (voir plus)

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Résolue

Remboursement suite à garantie

Objet : Demande de remboursement suite au retour matériel (Facture du 26/08/2022) Madame, Monsieur, Par la présente, je me permets de vous contacter afin de régler définitivement le litige qui m'oppose à votre service concernant le remboursement de mon pack literie « Prêt à rêver Hybride Bois », acheté le 26 août 2022. Voici le rappel précis et chronologique des faits : 1. Achat et garanties : Le pack literie complet a été acheté avec des garanties de 5 ans pour la structure et 10 ans pour le matelas. 2. Problème avec la tête de lit (09/2022) : Suite à un défaut sur la tête de lit initiale, votre service m'a renvoyé une nouvelle pièce. Il m'avait été indiqué qu'un transporteur passerait récupérer l'ancienne. Or, malgré la bonne réception de la nouvelle tête de lit, je n'ai jamais été recontacté par vos services ni par aucun transporteur pour la reprise du matériel défectueux. 3. Incident d'avril 2026 (Cadre et lattes) : En avril 2026, un problème de grincements persistants et non identifiables est apparu sur la structure du lit. Après l'envoi de preuves vidéo (fournies sous différents formats et via plusieurs canaux à votre demande), et après avoir dû prouver par capture d'écran que mon produit bénéficiait bien de la garantie de 5 ans (ce que vous avez finalement reconnu), votre société a validé la prise en charge et le remboursement de la partie cadre de lit et lattes. 4. Renvoi du matériel et promesse de remboursement : Conformément à vos instructions, j'ai démonté mon lit, préparé les colis et restitué l'intégralité du cadre et des lattes au transporteur mandaté par vos soins. Vos services m'ont accusé réception du matériel (28/05/2026)et m'ont expressément assuré, par écrit (26/05/2026), que le remboursement interviendrait sous un délai de quinze jours. 5. Blocage abusif actuel : Le délai de quinze jours étant largement dépassé, et après de multiples relances de ma part où vous confirmiez que le virement était en cours, je reçois à présent une demande ubuesque (10/06/2026) : vous exigez soudainement le renvoi de la tête de lit défectueuse datant de 2022 pour débloquer mon remboursement. À ce jour, je me retrouve donc sans lit et sans le remboursement promis, alors même que j'ai scrupuleusement respecté la procédure de retour validée pour le litige de 2026. L'absence de récupération de la tête de lit en 2022 relève de la seule responsabilité de votre organisation (ou de votre transporteur) et ne peut en aucun cas constituer un motif de blocage pour l'exécution de votre engagement de remboursement actuel. Je vous demande donc de procéder sans délai au versement des sommes dues pour la partie cadre et lattes, comme convenu lors de nos derniers échanges. (voir plus)

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Demande de remboursement non honorée

Bonjour Nous avons commandé un matelas chez Emma (commande intégrée à un pack promotionnel) qui nous a été livré le 07/01/2026 (Cette livraison a été retardée car nous ne pouvions être présent à la première date). Après un certain temps, nous avons demandé la reprise de ce matelas (trop mou et générant des douleurs dorsales) conformément à la politique de Emma. Le produit a été repris chez nous le 9/03/26 (colis 18161174-XYCWC). Depuis nous attendons un remboursement et ce malgré nos relances. Nous avons contacté Emma à plusieurs reprises et à chaque fois on nous explique que le service comptable étudie notre situation. Nous recevons régulièrement des mails nous demandant de patienter, ce que nous ne sommes plus capables de faire. Nous avons du reprendre un matelas, et ce non -remboursement pèse sur notre budget. De notre point de vue Emma fait volontairement trainer les choses. J'en veux pour preuve nos derniers échanges : la semaine dernière Emma nous à envoyer un mail avec une pièce jointe à remplir demandant le numéro de colis de reprise, la date de l'enlèvement, etc... Chacun de ces éléments étant forcément déjà en leur possession. Nous nous sommes exécutés encore une fois. Aujourd'hui je reçois un mail avec en pj, le même document me demandant qu'il soit rempli manuellement et signé manuellement. Je n'ai pas d'imprimante et suis donc dans l’impossibilité d’accéder à cette énième demande. Pour ma part, je considère qu'il s'agit de manoeuvre dilatoire et je ne vous cache pas être à bout. En comptant sur votre soutien, merci par avance. Cordialement Serge Romans(voir plus)

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info livraison insuffisante

j'ai écrit au service client suite à une livraison d'un matelas. Je considerais qu'il était inutile de payer une livraison Premium puisqu'elle n'apportait en fait pas grand chose (le livreur a juste mis le paquet dans l'ascenceur puis l'a déposé sur mon lit, c'est tout). J'ai eu cette réponse: Merci pour votre message. Nous faisons suite à votre demande concernant votre insatisfaction relative à la livraison premium et votre souhait d'obtenir un geste commercial suite au déroulement de la livraison et de la reprise de votre ancien matériel. Toutefois, nous vous informons que la livraison premium permet d'obtenir une livraison à l'étage dans la pièce de votre choix, mais elle ne comporte pas le déballage du produit. De plus, ce service concerne uniquement la livraison et n'inclut pas la reprise de l'ancien matériel à l'étage. La prestation de livraison a donc été honorée conformément à ses conditions. Enfin, concernant les dimensions du carton, nous précisons que ces informations sont déjà affichées sur notre site dans la section relative aux dimensions, poids et instructions. J'ai répondu cela: et d'accord, vous considérez que mes remarques sont non avenues. Et bien, au moins, vous pourriez présenter autrement l'aspect livraison et préciser par exemple, comme vous le dites: "la livraison premium permet d'obtenir une livraison à l'étage dans la pièce de votre choix, mais elle ne comporte pas le déballage du produit. De plus, ce service concerne uniquement la livraison et n'inclut pas la reprise de l'ancien matériel à l'étage. Pour faciliter la livraison, nos matelas sont empaquetés sous vide et la dimension du carton est bien moindre que la dimension réelle du matelas. Nous vous invitons à vérifier les dimensions du carton en fonction de la dimension du matelas sur notre site "détails du produits / dimensions, poids et instructions" . Ce serait tellement plus clair... Mais peut-être que vous n'en avez rien à faire des remarques clientèles... Ma question: allez vous prendre en compte ces remarques qui ne me paraissent pas totalement inutiles ??? (voir plus)

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Remboursement non effectué

Expérience très négative avec Emma. Problème qui dure depuis décembre 2025 : - Sommier initial défectueux → refus de remboursement, remplacement imposé (sous les deux ans de garantie) - Retour extrêmement compliqué (transporteurs ne venant pas) - Nouveau sommier reçu en janvier → déjà défectueux début février - Nouvelle galère pour le retour avec les transporteurs - Remboursement enfin accepté… mais argent JAMAIS reçu On m’indique un remboursement effectué le 23 mars, mais au 10 avril : - aucun virement reçu - aucune preuve de paiement - refus de relancer le remboursement Cela fait donc plusieurs mois que la situation traîne, avec 400 € tout simplement [* modéré] . Service client lent, réponses incohérentes et aucune prise de responsabilité. Je déconseille fortement et j’ai dénoncé un avis de [* modéré] . (voir plus)